<img height="1" width="1" style="display:none;" alt="" src="https://dc.ads.linkedin.com/collect/?pid=65934&amp;fmt=gif">
Patrick Speijers
Patrick Speijers
CEO
Nov 2, 2012

4 woorden die je beter niet kan zeggen tegen klanten

4 words you must never say to customersToevallig zag ik pas geleden een herhaling van de film 'The Negotiator' met Samuel L. Jackson en Kevin Spacey.

Samuel L. Jackson spelt een verbolgen onderhandelaar (in tegenstelling tot zijn andere films waar hij een woedende FBI-agent, een woedende moordenaar en een verrassend rustige Jedi Master speelt) die om de een of andere reden valselijk beschuldigd wordt. Jackson neemt sommige mensen in gijzeling, want welke andere manier is er om om te gaan met valse beschuldigingen, en vraagt om met Kevin Spacey te praten.

Tijdens het wachten op Kevin Spacey, praat hij met een junior onderhandelaar, die nerveus, stottert, en, wanneer een vraag gesteld, 'Nee' antwoordt. Dit leidt tot een soort 'Praten met gijzelnemers voor Dummies' toespraak van Jackson, dat je nooit 'nee' moet zeggen tegen een gijzelnemer. De 'nee' schakelt alle mogelijkheden van onderhandeling uit, waardoor er slechts een optie overblijft - een gijzelaar neerschieten.

Jouw klanten zijn waarschijnlijk niet zo gevaarlijk, maar toch, er zijn bepaalde woorden die je beter kan vermijden.

Ben je er klaar voor? Durf eens 'Nee' te zeggen ;)

1. 'Ja'

Die had je niet zien aankomen, of wel? Maar toch is het waar. Je zegt alleen 'Ja', als je het echt meent. Bijvoorbeeld, als een klant je vraagt of je ga een nieuwe feature gaat implementeren. Je zou kunnen denken dat 'Ja' de klant automatisch blij maakt. Hierin schuilt toch een gevaar, want de blijdschap kan van tijdelijke aard zijn.

Als ze volgende week terug komen, en je moet antwoorden met 'misschien', of 'het op onze roadmap voor de toekomst' - dat de klant zal niet meer zo blij zijn. Een directe 'Nee' is veel beter. 

Een andere optie om te antwoorden is als Asana, in dit geval op Twitter. Goed idee, staat nog niet op de planning, maar we maken er een notitie van. Toch geluisterd en als je het wel gemaakt hebt laat het de klant dan ook weten, zoals we eerder in een vorige blog over feedback schreven.

2. 'Gratis'

In theorie, evenals 'Ja' een positief woord. Toch kan dit woord andere verwachtingen wekken dan vooraf bedoeld, ongeacht de context.

Als je een freelance web-designer bent en een klant vraagt hoeveel een kleine wijziging aan het logo dat u hebt ontworpen kost, kan je antwoorden 'Gratis'. Daarmee zou je jezelf in de voet kunnen schieten. Kleine wijzigingen kunnen zonder concrete aanwijzing tot uren werk leiden, maar het grootste probleem is dat bij de klant de verwachting ontstaat dat dit soort wijzigingen altijd gratis zijn. Als je een webshop hebt en bijvoorbeeld T-shirts verkoopt, dan zou je kunnen werken met gratis verzendkosten. Maar weet wel, eenmaal gratis verzenden betekent dat de klant de volgende keer teleurgesteld zal zijn als hij het dan wel moet betalen.

Natuurlijk kan het wel werken, het aanbieden van gratis producten of diensten. Maar alleen als je het echt meent, dan is het een goed idee :) Daarom zal Robin deze maand haar 'Robin Starter' plan introduceren. Voor 0 euro, altijd.

3. 'Nee'

Je wist dat deze zou komen, toch? :) 'Nee' is nooit een goed woord te zeggen tegen je klanten, met name in deze tijd. Niet alleen hoort een klant liever 'Ja', er zijn voor klanten ook mogelijkheden genoeg om hun ontevredenheid over de ontvangen service te uiten.

'Nee', precies zoals Samuel L. Jackson het gebruikt in 'The Negotiator', sluit alle andere deuren die leiden naar een oplossing. Het is een woord dat als 'buigen of barsten' uitgelegd kan worden. En zeker in de online wereld waar de concurrentie slechts 1 click verwijderd is, vinden klanten met grote regelmaat een ander die waarschijnlijk wel 'Ja' zegt (en dat ook meent, zie punt 1).

4. 'Nooit'

'Nooit' (evenals 'Altijd') is een grappig woord. Je kunt het gebruiken in een positieve en negatieve context - en ze kunnen allebei het tegenovergestelde effect van wat je wilt bereiken.

Wanneer een klant of je ooit sokken gaat verkopen als ondergoedwinkel zou u 'Nooit!' kunnen zeggen. In principe ben je dan bezig met het voorspellen van de toekomst. Want stel de nieuwe voorjaarstrend zijn gekleurde sokken en iedereen vraagt erom? Je zou dan sokken op voorraad kunnen nemen omdat ze verkopen als warme broodjes. Klanten die je verteld hebt dat je het 'nooit!' zou gaan, komen niet eens meer kijken. Die ben je voor goed kwijt.

De andere versie is net zo slecht - 'Wij zullen nooit geld vragen voor onze diensten' betekent simpelweg 'we niet vragen geen geld voor onze diensten, tenzij we moeten'. Als je dan toch geld gaat vragen voor je diensten, dan krijg je een hoop negatieve reacties en waarschijnlijk zullen een hoop klanten stoppen met het gebruiken van je diensten. Als je besluit om 'nooit' of 'altijd' te gebruiken, weet dan dat als je je belofte moet breken, klanten je dat niet in dank afnemen.

Tenslotte een verhaal over 'Nooit', 'Altijd' en een slimme zet.

In 2010 heeft een hamburger keten (Grill'd) een couponactie ('print deze coupon') gestart, die gericht was op studenten. Ze konden twee hamburgers te krijgen voor de prijs van een. Studenten zagen een goedkope maal wel zitten en door de virale werking nam de toeloop grote vormen aan. Ondanks dat Grill'd aangaf de coupon 'Altijd' te accepteren en de studenten 'Nooit' weg zou sturen, werd de coupon actie geannuleerd vanwege de overweldigende toeloop.

Een concurrent (Nando's) zag dit en plaatste een blog: "Wij stellen jullie niet teleur. We hebben hier hamburgers genoeg!", en ze aanvaardde alle Grill'd coupons.

Grill'd verontschuldigde zich, maar het kwaad was al geschied. Nando's heeft met hun excellente service een heleboel nieuwe tevreden klanten gemaakt.

Business

Comments

Meest recente berichten

Kort nieuws