<img height="1" width="1" style="display:none;" alt="" src="https://dc.ads.linkedin.com/collect/?pid=65934&amp;fmt=gif">
Patrick Speijers
Patrick Speijers
CEO
Oct 30, 2012

5 stappen naar een betere online klantenservice & klanttevredenheid

5 stepst to better ecommerce customer service

Kijk eens naar deze cijfers:

“48% van de kleine ondernemers geven aan dat wat zij het meest nodig hebben om de recessie te overleven is ‘meer klanten’ tegenover belastingverlaging (25%), toegang tot kapitaal (9%) en de mogelijkheid meer werknemers in te huren (7%).”

Bron: The American Express OPEN Small Business Monitor (fall 2011)

“81% van de bedrijven met sterke capaciteit en competentie om een klantenbelevenis af te leveren lopen ver uit op hun concurrentie.”

Bron: Peppers & Rogers Group, 2009 Customer Experience Maturity Monitor

Dus kleine bedrijven hebben klanten nodig om te overleven. Niet echt verassend, als je erover nadenkt. Maar hoe zorg je voor meer klanten? Er zijn 5 simpele stappen die je vandaag nog kunt nemen, die je daarbij kunnen helpen:

1. Beschikbaarheid- verbeter de klantbeleving

De eerste stap is eenvoudig- wees er voor je klanten. Je website is een verlengstuk van je eventuele fysieke winkel. In de winkel zou je je klanten begroeten zodat ze zich welkom voelen en ze laten weten dat je er voor ze bent als ze eventueel hulp wensen. Dus doe dat ook in je webshop, laat duidelijk zien dat ze je aan kunnen spreken en dat je er voor ze bent. In staat zijn om assistentie te vragen wanneer klanten dat willen, en iemand om aan te spreken als ze door je webshop browsen, is een dikke plus voor de klantenbeleving en het schept vertrouwen. Hou er rekening mee dat het aanbieden van live-chat ook consequenties met zich meebrengt. Hoe groot is de teleurstelling als je iemand denkt te gaan spreken maar je krijgt de melding dat er even niemand beschikbaar is om je te woord te staan en of je toch maar een mailtje wilt sturen? Je werd immers een live chat beloofd. Denk daarom wel goed na over de verwachting die je schept.

“Zeker in een negatieve economie is klantenbeleving een hoge prioriteit voor consumenten, waar 60% vaak of zelf altijd bereid is om meer te betalen voor een betere beleving”

Bron: Harris Interactive, Customer Experience Impact Report

2. Wees beleefd en deskundig – Maak klanten blij

De tweede stap is net zo eenvoudig. Allereerst; wees beleefd. Naast gezond verstand en het feit dat tevreden klanten hun vrienden vertellen over een bijzonder prettige ervaring, weet je nooit hoe dingen je bedrijf kunnen beinvloeden. Een schoolvoorbeeld is waar een vertegenwoordiger van Ocean Marketing het bedrijf bijna de afgrond in hielp door het onzorgvuldig afhandelen van een simpel klantenverzoek. Ten tweede, weet waar je over praat. Als je een e-shop hebt waar stripboeken verkocht worden en je weet niet of de Batman franchise van DC of van Marvel is, of wanneer de nieuwe uitgave van Iron Man verwacht wordt, dan worden klanten huiverig om van je te kopen. Ken je klanten en weet waar je over praat.

“Tevreden klanten vertellen gemiddeld 4 tot 6 vrienden over hun ervaring”

Bron: White House Office of Consumer Affairs, Washington, DC

3. Biedt oplossingen –vergoot je business

Als een klant naar je toe komt met een specifiek probleem, is het het makkelijkst om je te verontschuldigen en te vertellen dat je helaas niet kunt helpen. Neem bijvoorbeeld mijn nichtje, ze heeft rechts schoenmaat 38 en links maat 38,5. Uiteraard altijd fascinerend om haar voor schoenen te zien shoppen. Maar on-line krijgt ze altijd bovenstaande reactie. Sorry maar we kunnen niet helpen. Terwijl men in de winkel meestal wel helpt naar het zoeken van een oplossing. Waarom is dat anders on-line?

“91% van de ontevreden klanten wil liever geen zaken meer doen met dat bedrijf”

Bron: Lee Resource Inc

4. Vraag om feedback - Verbeter je service

Als je je service en klantbeleving optimaal wilt hebben en houden, dan is klanten feedback een uitstekende meter en bron van informatie om dat hoog te houden. Mensen die over je website browsen op zoek naar een nieuw schilderij voor in hun woonkamer, zijn de ideale personen om je te helpen begrijpen hoe de navigatie over je website verbeterd kan worden, of welke functionaliteiten er eventueel ontbreken. Een klant die een conversatie met je begint is een uitgelezen kans – niet alleen om een verkoop te realiseren, maar ook om te begrijpen hoe je de klanten beleving voor de volgende klant een stukje beter kunt maken.

“70% van de bedrijven die de klantenbelevingsmanagement “best in class” gebruiken klanten feedback om strategische beslissingen te nemen. 50% van de industy gemiddelde organisaties en 29% van de achterblijvers doet dat ook.”

Bron: Aberdeen Group, Customer Experience Management: Engaging Loyal Customers to Evangelize Your Brand

5. Follow Up – behoudt je klanten

Dat doe je op 2 manieren. Kom altijd je follow-up afspraken na. Afspraak is afspraak. Dat is betrouwbaarheid. En de boodschap naar de klant “wij vinden jou belangrijk, wij zijn voor je bezig en we denken aan je” is heel belangrijk. En tot slot, als je de voorgaande stappen hebt genomen dan heb je nu al zeker een tevreden klant. Zie je wel? Je hebt een oplossing geboden een verkoop gerealiseerd en klanten feedback ontvangen ter verbetering van je site en je hebt een klant tevreden gesteld die zich gewaardeerd voelt. Grote kans dat ze nog eens bij je willen shoppen. Dus help ze daarbij. Als je een sale hebt informeer ze, als je een nieuwe versie hebt van het model dat zij kochten, informeer ze. Bedenkt je alleen wel dat er een dunne lijn loopt tussen ‘informatie sturen over dingen die je wilt weten’ en ‘spam in de inbox’

“Het aantrekken van nieuwe klanten kost 5x zoveel al seen bestaande klant behouden”

Bron: Lee Resource Inc.

Business

Comments

Meest recente berichten

Kort nieuws