<img height="1" width="1" style="display:none;" alt="" src="https://dc.ads.linkedin.com/collect/?pid=65934&amp;fmt=gif">
Patrick Speijers
Patrick Speijers
CEO
Dec 3, 2012

Als jij je klanten niet helpt, helpen ze jou ook niet

Mensen hebben aanwijzingen nodig

Speel wat voor computerspelletje dan ook, en je zult begrijpen wat ik bedoel. Er zijn nou eenmaal ongeschreven regels tussen gamers en game-ontwikkelaars: zij geven je visuele aanwijzingen, zodat jij weet wat er van je wordt verwacht. Je weet precies welke knop je moet gebruiken om het spel te starten en je weet ook wat je volgende stap hoort te zijn.

In race-spelletjes vertellen grote pijlen jou welke kant je op moet en in first person shooter-games (zoals de Call of Duty-serie) is je vooruitgang gelimiteerd tot het rennen in een specifieke richting. Loop je te ver door, dan word je tegengehouden door niet te openen deuren, grote muren of in de extremere gevallen zelfs radioactieve meertjes. En zelfs in zogeheten zandbak-games, zoals Skyrim bijvoorbeeld, waar je ongelimiteerde vrijheid krijgt om te doen wat je wil, weet je nog steeds wat je precies moet doen om het verhaallijn een vervolg te geven.

Websites verschillen niet zoveel van computerspelletjes (gamification is zelfs een grote factor in hoe dingen vandaag de dag online werken, maar dat is iets voor een andere blogpost). Wanneer bezoekers naar je website komen, dan hebben ze geen zin om minutenlang uit te vogelen wat ze nu moeten doen. Ze willen niet ontdekken dat je HTML5 hebt gebruikt om je prijzen-tab te verhullen in een bankbiljet of de cursor van de muis overal naartoe slepen totdat ze de lege witte ruimte ontdekken die je hebt gebruikt om op een slimme manier je portfolio te showen. Bezoekers, klanten, leads – hoe je ze ook wilt noemen – ze zijn alleen maar op zoek naar duidelijke aanwijzingen die hen vertellen wat ze moeten doen. Is het de bedoeling dat ze je software downloaden? Wil je ze jouw Facebook-pagina laten liken? Of wil je ze enkel en alleen maar op een bestelknop laten klikken?

Call to Action

Je hebt vast wel eens gehoord van de term ‘Call To Action’ of kortweg ‘CTA’. Dit zijn aanwijzingen die jouw bezoeker assisteren op je website. Zie ze als richtingaanwijzers die de bezoeker vertellen wat ze horen te doen. Elke pagina – en daarmee bedoel ik ook echt elke pagina – zou een CTA moeten hebben.

Laten we even een uitstapje naar de offline wereld maken, zodat ik beter kan uitleggen wat ik bedoel. Er zijn twee soorten mensen die je winkel kunnen binnenlopen. Een daarvan is het type dat verwacht geholpen te worden. Je moet hen vertellen waar de sjaals hangen of waar ze de babykleertjes kunnen vinden. Het kan zijn dat ze op je afstappen en je vragen stellen of ze wachten tot jij op hen afstapt, maar ze zullen niet snel vanuit zichzelf gaan kijken. Het andere type kijkt wel zelf rond. Zij willen juist niet geholpen worden of ze moeten het echt héél erg nodig hebben. En normaal gesproken, als ze iets niet kunnen vinden, dan vragen ze pas om help of verlaten gewoon weer de winkel.

Nu weer terug online, naar je website. Mensen komen naar jouw online winkel, naar jouw website. En we weten al dat het online veel lastiger is om interactie met mensen te hebben dan offline, in real life. Dus jouw consumenten zijn min of meer op zichzelf aangewezen. Het eerste type consumenten gebruikt misschien wel jouw contact-formulier (wat natuurlijk van ROBIN is!), maar ze zullen zeker niet zelf rondkijken. Als je geen duidelijke call to action op je pagina hebt staan, als ze niet weten waar ze moeten kijken voor bijvoorbeeld kleren, dan ben je ze zo kwijtgeraakt aan een andere webwinkel met een beter en duidelijker design. Het tweede type consumenten zal zelf rondkijken, maar als zij niet snel kunnen vinden waarnaar ze op zoek zijn, dan zijn ze nog meer geneigd om je website te verlaten zonder om hulp te vragen, dus die ben je dan ook kwijt.

Oftewel, door het niet hebben van een duidelijke call to action of een duidelijk pad dat je bezoekers kunnen bewandelen, kun je tot zo’n 75% van je zuurverdiende bezoekersverkeer kwijtraken. Is dat het je echt waard? Het antwoord daarop is natuurlijk duidelijk nee. Dus hoe los je dit nou op? Hoe verklein je die 75% naar, als 0% niet te halen, bijvoorbeeld 50%, 35% of nog minder?

Wat kun je eraan doen?

Kijk eens goed naar je homepage. Of nog beter, vraag aan iemand anders om het te doen en geef antwoord op de volgende vragen:
1. Wat is het eerste wat ze zien?
2. Wat zouden zij aanklikken?
3. Wat zouden zij vervolgens doen?

Kijk nu nog eens naar je homepage en vraag jezelf af wat jíj wil dat bezoekers doen op je site. Wil je dat ze als eerste je uitverkoop-pagina zien? Wil je dat ze jouw enorme collectie hoeden bekijken? Wil je dat ze zich aanmelden voor een nieuwsbrief, omdat dat je beste kanaal is om je nieuwe voorraad van Apple-producten aan te prijzen?

Kijk vervolgens in de statistieken van je website (als je een dergelijke tool niet hebt, installeer gratis Google Analytics (of vraag het aan je webmaster om het te installeren)) en kijk naar hoe mensen zich gedragen op je website, welke vragen zet stellen. Waar hebben ze naar gezocht, zodat ze op jouw site terechtkwamen? Waar hebben ze naar gezocht toen ze zich eenmaal op jouw site begaven? Zoeken bijvoorbeeld veel mensen op jouw site naar ‘winkelwagen’, dan is je winkelwagen blijkbaar moeilijk te vinden. Enzovoort.

Dit zijn de eerste stappen in het bepalen:
• Wat jij wil dat mensen doen;
• Wat mensen daadwerkelijk doen;
• En hoe jij ervoor kan zorgen dat mensen doen wat jij wil.

En dat, beste lezers, leidt uiteindelijk tot een betere klantenervaring. Wat op zijn beurt weer leidt naar omzet. En is dat niet waarom je je site in eerste instantie hebt opgezet?

Business

Comments

Meest recente berichten

Kort nieuws