<img height="1" width="1" style="display:none;" alt="" src="https://dc.ads.linkedin.com/collect/?pid=65934&amp;fmt=gif">
Michiel Gaasterland
Michiel Gaasterland
Chief Brand Officer
Sep 7, 2016

Body & Fit over klantenservice: aandacht voor de klant rendeert

Shopping Today logo
Afgelopen week op Shopping Today, mocht ik samen met Remco Nollen - manager klantenservice en webcare van Body & Fit - een case study presenteren.

Het Heerenveense bedrijf in sportvoeding, voedingssupplementen en dieetproducten zag de omzet in vier jaar tijd verviervoudigen, en staat - met 1,5 miljoen orders op jaarbasis - op plaats #28 in de Twinkle. In de case study (slides onderaan deze blogpost) lees je hoe je ervoor zorgt dat je klantenservice team meegroeit, steeds betere service blijft leveren en maximaal rendeert.

Geen 'Professionals' maar 'Passionals'

Remco kwam vier jaar geleden over van Marktplaats naar Body & Fit. Hij trof er 1.000 e-mails in de inbox aan, en iedereen in het bedrijf deed de klantenservice er een beetje bij. Het was tijd voor een professionaliseringsslag. Het eerste dat hij deed was een aantal ‘klantenservice professionals' inhuren om de achterstand weg te werken. Ondanks dat alle e-mails op tijd waren weggewerkt, miste hij kwaliteit. Er werd geen verbinding gelegd met de klant. Daarom besloot hij het over een andere boeg te gooien.

Vanaf dat moment is Body & Fit gaan bouwen aan een hecht team van ‘Passionals’; mensen die zelf in de sportschool komen en met een gezond lichaam bezig zijn. Mensen die afgestudeerd zijn in de richting van Voeding & Diëtetiek, kunnen vertellen over de producten van Body & Fit, productadvies kunnen geven en een gevoelsconnectie kunnen maken met de klant.

Body & Fit aandacht voor de klant

Het klantenservice team is sinds die tijd verviervoudigd. Gezamenlijk voeren zij in het totaal meer dan 200.000 conversaties per jaar - via e-mail, telefoon, social en live chat. Sinds een dik jaar werkt het Body & Fit klantenservice team met ROBIN. Alle vragen die klanten stellen via e-mail en live chat komen via ROBIN direct bij de juiste persoon terecht. Integraties met diverse Nederlandse software partijen stellen het team in staat om nog snellere en betere service te verlenen.

Betere conversie dan op de winkelvloer

Interessant is de snelle adoptatie van live chat door Body & Fit. Het team is in augustus 2015 begonnen met live chat. Sindsdien is het live chat kanaal verantwoordelijk voor meer dan 18% van het totale klantcontact volume. Een groot compliment voor het Body & Fit team is het zeer lage percentage ‘abandoned chats’ (gestarte chats waarbij de shopper afhaakt voordat er wordt geantwoord). Dat percentage is bij Body & Fit slechts 0,03%.

De resultaten mogen er dan ook zijn: meer dan één op de drie chats converteert in een sale. Eén op de drie! Dat zijn conversiecijfers waar zelfs de gemiddelde fysieke retailer de vingers nog bij aflikt. Het Body & Fit online team vervult dezelfde rol als de verkopers in de fysieke winkel. Dat zouden meer online retailers moeten doen!

Bekijk de presentatie

Meer interessante facts 'n figures vind je in de slides van de Shopping Today presentatie hieronder. (ROBIN CEO Patrick Speijers zat in het publiek en gooide vanaf z’n iPhone de livesteam aan op Facebook. Dank daarvoor Pat! Eventuele klachten over de beeld- en/of geluidskwaliteit van de livesteam kunnen overigens gewoon naar @patrickspeijers ?)

 

New Call-to-action

Body & Fit, bodyenfitshop.nl, Conversie, Customer stories, eCommerce, Klantenservice

Comments

Meest recente berichten

Kort nieuws