<img height="1" width="1" style="display:none;" alt="" src="https://dc.ads.linkedin.com/collect/?pid=65934&amp;fmt=gif">
Michiel Gaasterland
Michiel Gaasterland
Chief Brand Officer
Jan 20, 2015

Interview met Marcel Joosten, Directeur Online van Centralpoint.nl: “Klantenservice is de heilige graal in E-Commerce” #wwvd15

Centralpoint LogoMarcel JoostenSinds de oprichting in 2001 is Centralpoint.nl uitgegroeid tot de grootste en beste zakelijke ICT-leverancier van Nederland. Het bedrijf staat op #41 in de Twinkle Top 100, werd in 2014 én 2015 door Tweakers genomineerd tot beste webwinkel en is sinds 2007 opgenomen in de Deloitte Technology Fast 50 voor de snelst groeiende technologiebedrijven van Nederland.

In voorbereiding op mijn lezing ‘Persoonlijke service: de E-Commerce strategie voor 2015’ op de Webwinkel Vakdagen (#wwvd15) sprak ik met Marcel Joosten, directeur Online van Centralpoint over hun ervaring met ROBIN, hun klantenservice ambities en de learnings, uitdagingen en resultaten m.b.t. verlenen van persoonlijke service.

Wat is jullie klantenservice ambitie?

Klantenservice is de heilige graal in E-Commerce. Met je product alleen kan je je namelijk niet meer genoeg onderscheiden. Je hebt een sterk merk nodig en dat bouw je door de klant een goede totaal ervaring te bieden. Je hoort vaak mensen praten over ‘the Amazon way’ of over Zappos, maar dat werkt niet in Nederland. Er zijn wel E-Commerce spelers die dat proberen te kopiëren, maar ik geloof daar niet zo in. Je kan namelijk niet iedere klant tevreden stellen. Soms bevalt de inhoud van een antwoord de klant niet, bijvoorbeeld omdat de aankoop niet meer geretourneerd kan worden. Dat heeft dan niets met de kwaliteit van de klantenservice zelf te maken.

Wij benaderen het simpel: wij doen er alles aan om het de klant zo gemakkelijk mogelijk te maken. Snelheid is daar een belangrijke factor in. We bieden over onze gehele site live chat aan, klanten krijgen binnen een uur antwoord op mail en binnen 8 seconden nemen we de telefoon op.

Wij benaderen het simpel: wij doen er alles aan om het de klant zo gemakkelijk mogelijk te maken.

Wat is de kracht van jullie klantenservice?

Als grootste ICT leverancier van Nederland houden we het graag op de inhoud. We vinden het belangrijk dat we klanten goed kunnen adviseren bij hun keuzes. We zorgen er daarom voor dat we specialisten op de klantenservice hebben zitten. Binnen het Centralpoint.nl domein hebben we meerdere winkels draaien, bijvoorbeeld voor Apple, Dell en Microsoft producten. Voor de rest van de site distribueert ROBIN klantvragen automatisch naar de juiste medewerker. Echter, voor shop-in-the-shop maken we gebruik van ROBIN’s multi-brand functies. Zo kunnen we op basis van URL structuur aangegeven bij welke specifieke medewerker een vraag terecht moet komen. Door deze ’skills based routing' komen al deze vragen meteen bij de juiste specialist terecht.

In de nabije toekomst willen we deze multi-brand functie nog verder gaan benutten door te gaan verdiepen op SKU niveau. Dus als een klant een vraag heeft over een specifiek artikel, bijvoorbeeld een server van HP, dan komt die klant ook bij de specialist terecht die hem het best kan helpen. We werken nu met 15 man in ons eerste-lijns inbound contact center. Dat zullen er snel 30 worden; allemaal product specialisten.

Centralpoint Interieur

Wat vind je de kracht van ROBIN?

Jullie zijn een leuke club, met een goed product dat een enorm potentieel heeft. Jullie sturen aan op snel antwoorden. Dat vind ik belangrijk. Maar het allerbelangrijkste vind ik jullie focus op data. Door gebruik te maken van jullie API kunnen we relevante bestel-, betaal- en verzendgegevens tonen vlak naast de vraag van de klant. Dit helpt de medewerker om de klant beter en sneller te kunnen helpen. We maken op die manier ook de verbinding met onze klantendatabase waardoor we in ROBIN ook kunnen tonen welk type klant het is. Zo kunnen we er in onze service gesprekken bijvoorbeeld rekening mee houden of een klant ‘loyal’, ‘at risk, of ‘promising’ is.

Wat ik ook te gek vind, is dat we zowel het ROBIN contact formulier, als de contact button en de pro-active chat invite helemaal in onze eigen look en feel hebben kunnen ontwerpen. Hierdoor ziet de klant helemaal niet dat er een third party plugin betrokken is. Klanten blijven zo helemaal in de Centralpoint gebruikerservaring.

Centralpoint Proactive Chat

Waar heeft het gebruik van live chat het meest geholpen?

Wij hebben live chat aanstaan over de gehele site; dus zowel op de home page als product pagina’s als klantenservice pagina’s. Maar we gebruiken ook de pro-active chat feature van ROBIN. Die feature hebben we alleen aanstaan in de shopping cart, in de FAQ sectie van de site en in het account gedeelte van de klant. We vinden het belangrijk om het mensen zo gemakkelijk mogelijk te maken. Dus als ze al 30 seconden proberen het antwoord op een vraag te vinden of bijvoorbeeld te lang op zoek zijn naar een oude factuur, dan nodigen wij ze proactief uit voor een chat gesprek. We merken dat mensen dit heel erg waarderen.

Tijdens het afrekenen hebben mensen vaak nog even een snelle vraag als bevestiging of ter geruststelling. Dan vragen mensen of het wel veilig is om af te rekenen. Of ze zien ‘After pay’ staan en vragen zich af wat dat is. Of ze willen even checken of het product echt wel die dag wordt verstuurd omdat ze het nodig hebben voor een verjaardag. Dat soort dingen. We zien daar ook hoge conversie cijfers. Bijna 18% van de pro-active chat gesprekken leidt tot een sale. Het is een belangrijk klantenservicekanaal voor ons.

Wat zijn bij jullie de belangrijkste uitdagingen als het gaat om het gebruik van live chat?

Als je net begint met live chat dan ervaar je het als een inbreuk op de dagelijkse gang van zaken. Als je telefoontjes of emails aan het behandelen bent, en er komt opeens een chat gesprek tussendoor, dan haalt dat je uit je ritme. Wij zijn nog niet zo groot dat we een apart chat team hebben zoals bijvoorbeeld de KLM dat heeft. We hebben dat opgelost door in groepen te gaan werken. Onze mensen beantwoorden een paar uur email, een paar uur telefoon en een paar uur live chat. Het zijn allemaal verschillende kanalen en ze hebben allemaal hun eigen focus nodig.

Dat is denk ik een belangrijke les die ik andere webwinkels kan meegeven; je moet chat echt als onderdeel zien van je multi contact strategie. Als je het er even bij doet, zo van we moeten ook wat met chat, dan word je afgestraft.

Je moet live chat echt als onderdeel zien van je multi contact strategie. Als je het er even bij doet … dan word je afgestraft.

Op welke manier leren jullie van je gesprekken met klanten?

Onze agents letten heel goed op wat er gebeurt. Als er drie keer dezelfde vraag over een bepaald product binnenkomt dan gaan we kijken wat er aan de hand is. Een keer in de maand analyseren we alle data uit ROBIN. We kijken dan bijvoorbeeld naar wat de meest gestelde vragen zijn, op wat voor soort vragen er gele of rode smileys binnenkomen. Maar door de koppeling met ROBIN en Google Analytics zien we ook real-time op welke pagina’s er de meeste chat gesprekken binnen komen. Dat geeft ons de mogelijkheid om direct te anticiperen en de learnings weer te implementeren in onze site.

Wij zijn goed in systemen, zelf koppelingen bouwen, API’s benutten, dashboards bouwen, dat soort dingen. Meten is weten. Maar je moet niet doorschieten. Het allerbelangrijkste is toch de Human Factor. Het blijft mensen werk. Goeie tagline trouwens van jullie. ‘Persoonlijke service’… daar gaat het om.

--

De Webwinkel Vakdagen 2015 worden gehouden op 21 en 22 januari in Utrecht

Marcel Joosten is op woensdag 21 januari dagvoorzitter in zaal Marketing A en donderdag 22 januari dagvoorzitter in zaal Keynote A op de Webwinkel Vakdagen. Volg Marcel op Twitter: https://twitter.com/marcel

Michiel Gaasterland is op donderdag 22 januari spreker in Technologie A. Reserveer nu je ticket voor de lezing “Persoonlijke service: de E-Commerce strategie voor 2015”. Volg Michiel op Twitter: https://twitter.com/MichielGaas

Het ROBIN team is op de Webwinkel Vakdagen te vinden op stand A09. Kom gerust even langs en vraag naar ons boekje: "Persoonlijke service: meer sales, retentie en efficiency".

Boekje Persoonlijke Service

API, Centralpoint, Customer stories, Klantenservice, Live chat, News

Comments

Meest recente berichten

Kort nieuws