<img height="1" width="1" style="display:none;" alt="" src="https://dc.ads.linkedin.com/collect/?pid=65934&amp;fmt=gif">
Patrick Speijers
Patrick Speijers
CEO
Dec 17, 2015

Centralpoint maakt klantenservice persoonlijk

Centralpoint LogoCentralpoint.nl - de grootste ICT webwinkel van Nederland - heeft vandaag persoonlijke service van ROBIN over de gehele website uitgerold. Afhankelijk van de pagina van de website wordt nu de juiste specialist getoond om mee te chatten. Deze specialisten zijn ook direct bereikbaar vanaf de Centralpoint team pagina.

“Chatten doe je met een mens, niet met een bedrijf. Dat gevoel willen wij graag aan onze klanten meegeven.”, aldus Marcel Joosten, Director E-Commerce van Centralpoint.

Denken vanuit ambitie

"Bij Centralpoint denken we vanuit ambitie", zegt Marcel Joosten. "Wij zien klantcontact niet meer als een kostenpost, maar als een mogelijkheid om de relatie met onze klanten te verstevigen. Snelheid en gemak zijn daarbij kritische factoren. Als een shopper bijvoorbeeld iets te lang op de pagina van de veelgestelde vragen zit, dan nodigen we de shopper proactief uit voor een chat gesprek. In ons Manifest communiceren we die service ambitie ook expliciet aan onze klanten. We leggen de lat steeds hoger."

Centralpoint Manifest pagina

Proactieve chat, gekoppeld aan relevante messaging

ROBIN koppelt pro-actieve chat uitnodigingen aan relevante messaging. Dat wil zeggen dat de messaging in de live chat uitnodigingen wordt aangepast per pagina. De messaging kan zo worden aangepast aan de fase van customer journey. In het afreken proces kan de live chat medewerker proactief vragen of de shopper nog vragen heeft over bijvoorbeeld ruilen, garantie, of verzending.

Maar op bijvoorbeeld de Dell product pagina’s kan de live chat medewerker zich presenteren als specialist en hulp aanbieden bij het samenstellen van een nieuwe Dell computer. Zo wordt de klant beter en sneller geholpen en is Centralpoint in staat om precies de juiste klantinteracties aan te gaan.

Klik op de onderstaande images en zie voorbeelden van verschillende pro-actieve chat messages, in verschillende fases van de customer journey:

Centralpoint Personal Service Homepage
Centralpoint Personal Service Categorypage 1
Centralpoint Personal Service Productpage
Centralpoint Personal Service Cart
 

Persoonlijke service = meer sales

Een belangrijk aspect voor de transitie van klantenservice van kostenpost naar profit center is het inzichtelijk maken van conversie. “Sinds we met ROBIN werken, hebben we inzichtelijk wat de bijdrage is van het klantenservice team aan de omzet van Centralpoint”, zegt David Hombroek, manager Inside Sales van Centralpoint. “We zien die conversies en orderwaardes ook op individueel niveau. We maken er geen wedstrijd van, maar het werkt wel motiverend om direct sales resultaat te zien uit je klantenservice inspanningen."

Uit diverse internationale case studies blijkt dat live chatters vaker converteren dan niet chatters en dat zij hogere orderwaardes noteren. Toch kom je niet vaak actuele conversiecijfers tegen. Dank aan Centralpoint voor het delen van de onderstaande statistieken. Hopelijk inspireert het andere webwinkels om van service hun concurrentievoordeel te maken, en meer te verkopen!

Centralpoint live chat conversie

Ambitie, Centralpoint, Conversie, Customer stories, Live chat, Live chat messaging, Manifest, Proactieve live chat

Comments

Meest recente berichten

Kort nieuws