<img height="1" width="1" style="display:none;" alt="" src="https://dc.ads.linkedin.com/collect/?pid=65934&amp;fmt=gif">
Patrick Speijers
Patrick Speijers
CEO
Apr 11, 2013

6 manieren om het gesprek met je klant te verbeteren!

Soms, gaat het niet om de 'customer service', maar om de 'customer conversation'!

Denk aan de keren dat je naar de winkel om de hoek ging en je maakte een praatje met de winkelier over het weer? Of bij de kapper, waar je je tijd doorbracht met praten over de plaatselijke voetbalclub? De kans is groot, dat wanneer je boodschappen nodig hebt (of een knipbeurt), je er niet eens bij nadenkt en daar teruggaat.

Mensen houden nou eenmaal van het gevoel ergens bij te horen en zullen altijd teruggaan naar die plekken waar ze zich welkom en op hun gemak voelen. Wat je kreeg was niet per se 'customer service', maar 'customer conversation'. Het daadwerkelijk praten met je klanten en een goed gesprek met hen doet wonderen en verbetert de klantrelatie (en uiteindelijk je verkoop).

Hier 6 manieren om je klantgesprek te verbeteren:

Geef de klant de leiding

Sommige mensen beginnen meteen informeel en zullen je direct vertellen over het huwelijk van hun dochter, of over hun recente vakantie. Anderen geven de voorkeur aan wat meer afstand en houden het liever wat formeler. Zij praten liever over het weer, over de belastingen. Om vergissingen te voorkomen, geef liever de klant de leiding wanneer ze praten. Dit helpt je het gesprek op de juiste manier te voeren.

Dit kan natuurlijk veranderen, wanneer je de klant beter kent.

Voer een echt gesprek

Zodra je begrijpt HOE de klant aangesproken wil worden, voer dan een gesprek. Ga niet pushen of paaien om een order af te sluiten. Voer gewoon een goed gesprek. Mensen kennen echt wel het verschil tussen echte interesse en een oppervlakkig praatje om het scoren alleen.

Geef geen lezing

Ondanks dat het om een dialoog gaat, laat liever de klant het woord (het gaat om hen, toch?) Het is soms heel makkelijk, met name in het geval van dagelijkse conversatie, te verzanden in een lezing.

Denk aan die keren dat het over politiek gaat, of over het Nederlands elftal, waarom iPhones beter zouden zijn dan Android, of waarom de originele Total Recall gewoonweg superieur is. Je hebt vast gelijk in deze kwesties, maar de klant is er niet om een jouw mening aan te horen. Houd het luchtig en laat de klant het meest aan het woord.

Wees menselijk

Mensen kopen van mensen, niet van bedrijven. Zodra een gesprek goed verloopt, kan je persoonlijker worden - verhalen over je kinderen, de film die je laatst hebt gezien, probeer gezamenlijke interesses te vinden. Wanneer de klant meer persoonlijke dingen van je weet, draagt dit bij aan het gevoel van vertrouwelijkheid, als eerder aangehaald. Dit draagt bij aan hun besluit terug te komen.

Volg de agenda van de klant

De klant wil altijd resultaat boeken met het gesprek. Of het nu een korting is, een manier om prettig de tijd te verdrijven terwijl het buiten giet van de regen, of ze kunnen niet wachten te vertellen over het slot van de TV serie Fringe, dat ze gisteren zagen.

Jij hebt waarschijnlijk een ander doel voor ogen, je wilt wellicht de order van je leven afsluiten, maar denk aan wat we als eerste aanhaalden? Geef de klant de leiding. Dit geldt hier net zo - als de klant over het weer wil praten, kan het ombuigen van zo’n gesprek naar jouw agenda leiden tot frustratie - en zelfs de deal verpesten.

Volg hun agenda. Uiteindelijk valt deze samen met de jouwe.

De klant is je gelijke

Dit is misschien de meest voor de hand liggende, maar we herhalen het toch maar voor de zekerheid. Het gesprek met je klanten moet wederzijds respect opleveren. Klanten zijn niet je meerdere of mindere. Je moet ze dan ook niet kleinerend toespreken (dit gaat bijna altijd op, in elk gesprek) en je moet je niet onderdanig opstellen, want ook dit leidt tot irritatie en het gesprek zal niet verlopen als gehoopt.

download-handvest-klantenservice-ecommerce

Business

Comments

Meest recente berichten

Kort nieuws