<img height="1" width="1" style="display:none;" alt="" src="https://dc.ads.linkedin.com/collect/?pid=65934&amp;fmt=gif">
Michiel Gaasterland
Michiel Gaasterland
Chief Brand Officer
Jun 9, 2016

Interview met FuturumShop eigenaar Harmen van der Meulen: ‘Vragen van klanten zijn een onderdeel van onze marketing’

NaamHarmen van der Meulen
BedrijfFuturumShop
Omzet 2014€ 21 miljoen
Website www.futurumshop.nl
Productensportartikelen
Winkels FuturumClub Amsterdam | afhaalpunt Apeldoorn
Aantal werknemersca. 50
Aantal klantenservice medewerkersca. 10
e-Commerce platformzelfgebouwd
Harmen van der Meulen FuturumShop

FuturumShop.nl is aan de slag gegaan met ROBIN. FuturumShop.nl is dé online sportshop voor fietsers, hardlopers, triatleten en buitensporters. Het bedrijf staat bekend om goede service, snelle levering en een grote passie voor hun product.

Veel webwinkels zien klantenservice nog steeds als een kostenpost. Online vragen van klanten zijn dan een onaangename interruptie van het geautomatiseerde eCommerce proces. Hoe kijkt FuturumShop daar tegenaan? Ik reed naar Apeldoorn en sprak met FuturumShop eigenaar Harmen van der Meulen over service, ambitie, de fysieke winkel en een verkeerde feature...

Op het event Emerce Retail deed je een Q&A sessie. Toen je werd gevraagd naar je mening over marketing kanalen, zei je “Het belangrijkste kanaal is mijn klant". Wil dat ook zeggen dat retentie jullie belangrijkste bron van inkomsten is?

Ja, absoluut. Een klant vasthouden, die herhalingsaankopen blijft doen, is een stuk goedkoper dan iedere keer nieuwe klanten moeten werven. Bij ons ligt de focus op de klant. Klantenservice staat daarom sinds de oprichting van FuturumShop voorop. Het is gewoon onderdeel van ons DNA.

Ik denk dat de manier hoe je omgaat met vragen misschien nog wel het belangrijkste is. Eén van de dingen die klanten bij ons erg waarderen is de Vraag & Antwoord sectie op de productpagina's. Daar zijn mensen heel enthousiast over. Die zien dat wij een écht eerlijk antwoord geven. Dat maakt de betrouwbaarheid heel erg hoog.

Kan je iets zeggen over de verhouding tussen aftercare- en productvragen die jullie krijgen?

Bij ons is dat wel bijna een 50-50 verhouding. We krijgen heel veel vragen over producten. Dat lokken we met die Vraag & Antwoord sectie dus ook uit. Ik denk dat er aardig wat producten zijn waar we meer vragen over krijgen dan dat we ze verkopen.

Heel veel fietsenmakers zeggen ook ‘Joh, geen idee, vraag het FuturumShop maar. Dan weet je het’. Dus we krijgen ook heel veel vragen waarvan eigenlijk niemand het antwoord weet, maar wij uiteindelijk wel. Wij weten ze altijd verder te helpen. We zijn ook blij dat we die vragen krijgen. Het is onderdeel van onze servicegerichtheid. Wij zijn in die zin niet zo’n hele commerciële organisatie, meer een servicegerichte organisatie.

Er zijn partijen die service heel leuk vermarkten, zoals een Zappos, die het hebben over dat een klant een keer 10 uur aan de lijn heeft gehangen, of is geholpen naar de dichtstbijzijnde pizzeria of iets dergelijks. Dat is allemaal heel leuk en aardig, maar wij doen het eigenlijk al vanaf dag één. Wij helpen klanten gewoon. Wij krijgen allerlei vragen over allerlei producten, we zoeken het uit en geven het het antwoord daar waar de de gemiddelde fietsenmaker spaak loopt. Leuke woordspeling trouwens :-).

En je vindt het dus niet erg dat fietsenwinkels mensen op je af blijven sturen met moeilijke vragen. Je vindt eigenlijk meer vragen beter dan minder vragen?

Ja, klopt. Vragen van klanten zijn een onderdeel van onze marketing, zo simpel is dat. We zien het niet als een kostenpost, veel partijen doen dat wel. Ze denken: ‘Oh, dat moet ik uitzoeken, kost me tijd, kost me geld. Doe ik niet.' Natuurlijk, het kost tijd, het kost geld, maar het is een investering in je klant.

Vragen van klanten zijn een onderdeel van onze marketing, zo simpel is dat.

Heb je ook nog een bepaalde ambitie in klantenservice, dat je ook verder kijkt dan waar je nu bent?

Ons streven is perfectie. Ook qua service. Dat zie je ook wel terug. Wij hebben hier intern iemand die bijhoudt hoe vaak we een klacht hebben. Het doel is 100 dagen zonder klacht. Laatst zijn we op 86 dagen gestrand. Dat was echt balen. Maar nu zijn we weer opnieuw op weg.

Waarom heb je voor ROBIN gekozen?

We werkten al 16 jaar met Outlook. Maar de toenemende stroom van e-mails en contactmomenten zorgt ervoor dat het op een gegeven moment wel fijn is als je een programma hebt dat het wat meer sorteert en wat meer monitort. Daarnaast wilden we het proces vereenvoudigen, de afhandeling sneller maken en het geheel inzichtelijker maken, ook qua statistieken.

Het streven is om met ROBIN klanten sneller te helpen. Maar ook om het voor de medewerkers zelf eenvoudiger en makkelijker te maken, zodat ze nog meer tijd aan de klant kunnen geven.

We hebben voor jullie gekozen, omdat jullie een persoonlijk bedrijf zijn. Daar werken we liever mee samen dan met een anoniem bedrijf.

Je biedt nu op je servicepagina live chat aan, heb je een ambitie om dat uit te gaan rollen naar meerdere pagina’s van je site?

Jazeker, maar wel beetje bij beetje. We willen in de eerste instantie altijd blijven voldoen aan hetgeen we beloven. We beloven minder dan dat we doen, dus met chat willen we het wel stap voor stap oppakken. Als er in één keer heel veel chats binnenkomen en je kan ze niet beantwoorden, dan heb je een belofte gedaan die je niet nakomt en dat willen we voorkomen.

ROBIN personal chat FuturumShop.nl
ROBIN personal chat FuturumShop.nl

 

Kan je nog meer voorbeelden geven van hoe FuturumShop investeert in de klant?

Ja, bijvoorbeeld dat de 10.000 klanten die het meest bij ons bestellen een exclusief magazine van ons krijgen. Daar zit dan ook een cadeaubon bij. De top 50.000 klanten hebben we een gratis paar sokken gegeven eind vorig jaar. Ook krijgen zij exclusief eerder toegang tot bijvoorbeeld onze koopjesdag. Daarnaast zit onze vaste klantengroep natuurlijk ook in de nieuwsbrief, dus die horen altijd alles als eerste. Bijvoorbeeld als het gaat om de uitverkoop en dat soort dingen, of kleine cadeautjes. Allemaal kleine dingetjes waar ze hun voordeel mee kunnen doen.

In een interview met Twinkle Magazine zei je "Ik hang het overleven van FuturumShop op aan offline". Dat is opmerkelijk omdat jullie van oorsprong een pure player zijn. Waarom geloof je daar zo sterk in?

Ik geloof gewoon dat online en offline één wereld gaat worden. De huidige generatie zit meer en meer op hun mobiel. Ze shoppen en bestellen als ze thuis op de bank liggen of buiten op een terras zitten. Ook als ze een fysiek contactpunt bezoeken gebruiken ze hun mobiel. Ze gaan daar in de toekomst ook meer met hun mobiel betalen. De online wereld wordt veel meer een fysieke wereld en daarom denk ik dat de toekomst ligt bij partijen die deze combinatie heel sterk weten neer te zetten.

Maar waarom denk je dat mensen behoefte hebben aan een fysieke locatie? Hebben ze de behoefte om het product vast te houden, of om mensen in de ogen te kijken, of om…?

Ze hebben behoefte om 'onderdeel te zijn van'. Zeker bij FuturumShop zijn we wel echt een community, en een community wil je ook tastbaar maken. Zeker omdat wij fietsen en dat is een hele fysieke bezigheid. Het is geen gaming of zo. Het gaat om verbondenheid met elkaar en met het merk. Het gaat om gevoel.

FuturumClub Amsterdam
FuturumClub Amsterdam

 

Hebben jullie veel geleerd vanuit het feit dat je nu een offline locatie hebt?

Leren dat vind ik een beetje een groot woord. Het gaat meer om experimenteren. Je ziet bijvoorbeeld wel wat goed en wat minder goed aanslaat. Mechanic Mondays lopen als een tierelier. Daar leren mensen hoe ze een cassette moeten vervangen of hun banden moeten bijstellen. Maar andere dingen waarvan wij denken dat is leuk, die lopen helemaal niet. We hebben nu een leuk zitgedeelte waar je de Amstel Gold Race kan komen kijken. Afgelopen zondag hadden we een Amstel Gold Race rit georganiseerd, dan gaan er 30 man samen fietsen, en na afloop lekker wat drinken en Amstel Gold Race kijken. Je ziet dan dat iedereen super enthousiast is, maar er is niemand - op een paar na - die de koers uitkijkt. Dat zit gewoon niet in onze cultuur. Iedereen gaat dan liever naar huis, douchen en op de bank liggen. Ze gaan niet in een café de koers uitkijken. Dus dat soort dingen leer je dan wel.

Het zijn met name functionele dingen waar je op gespitst moet zijn. We hebben een werkplaats waar je zelf je eigen fiets kan onderhouden, dat loopt heel goed. Het kost niks en mensen kunnen er gewoon naar binnen wandelen, dus dan krijg je een vaste groep mensen die daar continu terugkomt. We doen vooral dingen die heel dicht bij het sporten zelf liggen, zoals onderhoud, op de fiets gezet worden, pipe fitting aanmeten, en gewoon samen met sport bezig zijn. En klanten kunnen er ook hun bestelling afhalen natuurlijk.

Ga je nog meer uitbreiden internationaal?

Nou ja, de sterke focus ligt nu op Nederland en België. Op FuturumClub.

Kunnen we nog ergens above en beyond gaan, verder dan wat je verwacht en wil van je klantenservice software leverancier? Advies, implementatie, data, inzicht? Wat kunnen we nog extra voor je doen?

Er volgt een lange pauze. Dan begint Harmen over een feature in het ROBIN widget waar de openingstijden, de reactietijd en het zogenaamde ‘On Time’ percentage wordt getoond. Deze feature heeft ROBIN destijds, in december 2013, uitgerold om webwinkels te helpen om email reactietijden beter te communiceren en na te leven.

Op dit moment werkt de feature zo dat als een webwinkel service openingstijden heeft van 9:00 - 18:00 uur, en een beloofde reactietijd van vier uur, een reactie op een email die om 17:55 uur wordt verstuurd, de volgende werkdag om 12:55 uur nog op tijd is.

Harmen vertelt: kijk voor de klant is het gewoon dat ‘ie een dag heeft moeten wachten. Je kunt zeggen dat je service level vier uur is, maar als een klant pas de volgende dag antwoord krijgt dan zegt ie 'Hoezo, vier uur? Het heeft een dag geduurd!’.

Jullie willen, met jullie software, de klantenservice net zo persoonlijk maken als in een echte winkel. Als je in een fysieke winkel om 17:55 nog een vraag stelt dan krijg je gewoon antwoord. Zo zou jullie software ook moeten werken.

Touché. Ik denk dat je een punt hebt. Jullie sluiten om 19:30. Hoe gaan jullie om met een vraag die om 19:25 wordt gesteld?

Die wordt beantwoord.

En om 19:30?

Tot half acht worden ze beantwoord. Vijf minuten over half acht? Wordt beantwoord. Tien minuten over half acht? Wordt beantwoord.

En wat in de loop van de avond binnenkomt, dat verwerk je gewoon zo snel mogelijk in de ochtend?

Ja. Je krijgt dan alleen wel in de ochtend dat je een piek kunt krijgen en dan is de vraag weer ‘red je die vier uur’? Ik denk dat bedrijven daar nog wel tegenaan zullen lopen.

Het belangrijkste van allemaal is gewoon het verwachtingspatroon. Binnen vier uur is binnen vier uur. En niet de volgende dag.

Ik neem het mee naar huis. Wij worden graag beter van de input van onze klanten. We gaan er wat mee doen. Dus ik vind het hartstikke goed om het zo terug te horen.

Mooi. Dank je wel.

Jij bedankt.

UPDATE:

ROBIN stel service uren in

Aan de hand van de feedback van Harmen hebben we besloten de ‘On Time’ feature aan te passen. We gaan 'm zo snel mogelijk inpassen in de roadmap.

Hierboven een screenshot van de ROBIN settings waarin je als webwinkel binnenkort kunt aangeven dat je dezelfde dag nog antwoord geeft op vragen.

De service afdeling van FuturumShop is van 8:30 tot 19:30 uur open en beloofd een reactietijd van drie uur op email. In dat geval werkt het zo: als een klant om 19:25 uur mailt, dan zakt het 'On Time' percentage pas als FuturumShop de vraag na 22:25 uur beantwoord.

Als een klant om 19:35 uur mailt, dan hebben we net kunnen lezen dat FuturumShop die vraag nog steeds diezelfde dag beantwoord. Toch zal het ROBIN 'On Time' percentage pas zakken als er een reactie wordt gegeven na 11:35 uur.

New Call-to-action

Customer stories, FuturumShop, Klantenservice, Klantwaarde, Live chat, Mobiel, Omnichannel, Retentie, Servicetijden

Comments

Meest recente berichten

Kort nieuws