<img height="1" width="1" style="display:none;" alt="" src="https://dc.ads.linkedin.com/collect/?pid=65934&amp;fmt=gif">
Patrick Speijers
Patrick Speijers
CEO
Dec 4, 2012

Klantenservice Triage. Welke klant geef je het snelst antwoord?

Triage is het proces waarbij de prioriteit van de behandelingen van een slachtoffer wordt bepaald op basis van de ernst van de aandoeningen. Dit verdeelt patiëntenbehandeling op een efficiënte manier wanneer de middelen niet toereikend zijn om iedereen onmiddellijk te behandelen. De term komt van het Franse werkwoord 'trier', wat scheiden, schiften of selecteren betekent."

Bron: Wikipedia

Triage, zoals hierboven ook al beschreven, is het proces waarbij je bepaalt wat prioriteit heeft op een moment dat je maar over beperkte middelen beschikt, zoals niet genoeg voorraad, tijd of mankracht. Wanneer jouw bedrijf klantenservice aanbiedt, dan zul je ook vaak triage moeten toepassen. Je zult de verzoeken van klanten moeten schiften op basis van hun prioriteit en je moet onder de knie krijgen welke verzoeken meteen behandeld dienen te worden en welke nog wel even op zich kunnen laten wachten.
Maar hoe bepaal je wat belangrijker is? Nou, uiteindelijk gaat het erom wat voor jou het beste werk. Maar als we op onze ervaring afgaan, dan zijn hier een aantal gebruikelijke klantenverzoeken, van zeer belangrijk tot minder belangrijk.


1. ‘Ik wil deze schoenen kopen’

Het doel van een bedrijf, vrijwel elk bedrijf, is om geld te verdienen. Dat is waarom je het bedrijf in eerste instantie bent begonnen. Dus als een klant jou benadert en hij is bereid om wat van zijn zuurverdiende geld aan jouw artikelen te besteden, dan help je hem het eerst.

2. ‘Ik heb deze schoenen gekocht’
De klant die dit zegt lijkt op de klant van hierboven, maar er is toch een klein verschil. Mensen zien het internet in het algemeen, en online diensten in het bijzonder, als iets magisch. Wanneer consumenten jou iets geven van hun zuurverdiende geld, dan zijn ze toch een beetje zenuwachtig totdat ze óf krijgen wat ze hadden besteld óf antwoord krijgen op hun meest prangende vragen (“Waarom heb ik het nog niet in huis?”, “Moet ik twee keer betalen als ik héél snel twee keer achter elkaar op de ‘bestel’-button klik?”). Mensen die jou geld hebben gegeven en die wachten op een antwoord zijn ook degenen die het snelst hun vragen en/of ergernissen gaan delen. Ze zullen hun Facebook-vrienden en Twitter-volgers precies vertellen waarom ze zo zenuwachtig zijn. Dit zijn dan ook de mensen die je het snelst antwoordt na de groep mensen die je geld willen geven, maar nog overtuigd moeten worden.

3. ‘Hier ben ik!’

We hebben te maken met de online wereld en daarin verwachten consumenten nou eenmaal een snelle respons. Een nog snellere respons wanneer ze online een formulier kunnen invullen en ze verwachten onmiddellijk antwoord wanneer ze zien dat jouw klantenservice-team online is. Maar normaal, als een klant op je deur bonst, zelfs als je iemand in de rij hebt wachten bij de kassa, dan loop je over het algemeen naar zo iemand toe om ‘m op kalme wijze te vertellen dat hij toch echt even moet wachten tot je klaar bent. (Of je vertelt ‘m om NU METEEN die deur met rust te laten en dan wacht je tot je hem aan de beurt laat.) Maar vandaag de dag heb je ook klanten die vinden dat ze gelijk geholpen moeten worden. En je doet er goed aan om hen ook gelijk te helpen, want op die manier zullen ze voor de rest van de tijd vol lof over jou en je excellente klantenservice spreken (zoals ik bijvoorbeeld nog steeds lovende dingen hoor over Sprout Social en hun fantastische klantenservice) en je niet zachtjes vervloeken op bijvoorbeeld hun Facebook-pagina (zoals bij sommige kabelmaatschappijen gebeurt, waarvan ik de namen maar even niet noem).
Na de groep mensen die al hebben betaald of die willen betalen, zijn dit de mensen die het meest bereid zijn om iets bij je te kopen, aangezien ze directe interesse tonen.

4. ‘Ik ben WOEDEND!’ (wanneer de klant boos is)
Er zijn, helaas, een aantal redenen te bedenken waarom een klant ontevreden kan zijn over jouw bedrijf. En wat nog irritanter is, niet alle redenen zijn direct op jou af te schuiven. Voorbeeldje: een vriend van mij kocht in New York een nieuwe videokaart voor zijn computer en heeft het nog steeds niet ontvangen! Ondanks dat ze hadden beloofd om het binnen drie dagen te verzenden. Maar ja, om de een of andere reden (orkaan Sandy) waren de poorten van New Jersey gesloten en ging er niks in of uit. Uit gewoonte pakte mijn vriend de telefoon op en begon te luidkeels te klagen.
Was er iets wat het bedrijf had kunnen doen om dit te verhelpen? Nou ja, als ze heel inventief waren, hadden ze de pakketjes per luchtpost kunnen versturen, maar ze konden niks doen aan de orkaan die het land teisterde. En toch moet je snel en adequaat reageren op klanten die legitieme redenen hebben om boos te zijn (hun bestelling is immers niet aangekomen) en de situatie zo proberen te redden.

5. ‘Ik ben ERG WOEDEND!’ (wanneer de klant op zoek is naar korting)
Consumenten en klanten, zelfs de boze types, zijn niet altijd boos. Soms zijn ze gewoon op zoek naar een aantrekkelijke aanbieding van jou en gebruiken ze woede als een onderhandelingstactiek. Niet dat ik je nu wil aanraden om dit soort consumenten te negeren, want zo’n onderhandelingstactiek is gewoon een andere manier van zeggen ‘ik wil bij je kopen’, maar we hebben het hier over prioriteiten stellen als het aankomt op de klantenverzoeken die per telefoon of mail binnenkomen, en dan komt deze groep mensen toch echt op nummer vijf te staan.

6. ‘Euh… Pardon?’

Yep, het kan wel eens gebeuren. Een mailtje sijpelt erdoorheen, of je zette het mailtje even opzij en bent het daarna gewoon helemaal vergeten. Deze klanten MOETEN geholpen worden, zelfs als je je blunder en het mailtje pas een week na dato ontdekt. Althans, als ze in de tussentijd nog geen consumenten uit de ‘Ik ben woedend!’-groep zijn geworden. Bied je excuses aan en leg uit wat er gebeurd is. In negen van de tien gevallen vindt de klant het niet erg, zo lang je maar eerlijk en open bent. Iedereen maakt wel eens een foutje. Maar ondanks dat dit type klantenverzoek op de laatste plaats staat, verzoeken we je toch om gelijk te reageren mocht je een mailtje tegenkomen dat nog antwoordloos is en behandeld dient te worden.

Nu begrijp je vast waarom Robin de juiste persoon bij een binnenkomende vraag notificeert en de beantwoordingstijd monitoort. Probeer Robin nu gratis uit zonder gedoe. Ervaar hoe makkelijk het is om uitstekende klantenservice te verlenen. Als je eerst wat meer wil weten kan je de Robin product tour doen.

Business

Comments

Meest recente berichten

Kort nieuws