<img height="1" width="1" style="display:none;" alt="" src="https://dc.ads.linkedin.com/collect/?pid=65934&amp;fmt=gif">
Michiel Gaasterland
Michiel Gaasterland
Chief Brand Officer
Nov 1, 2013

De Klantenservice Verdedigingslinie voor Webwinkels: 7 Essentiële Tips om Klachten te Voorkomen

Verdedigingslinies: de OosterschedekeringIedere webwinkel eigenaar weet dat uitstekende klantenservice leidt tot tevreden klanten die méér kopen, positieve mond-tot-mond genereren en zodoende ook nog eens zorgen nieuwe klanten! Maar ontevreden klanten gaan juist klagen en kunnen zo de vruchten van al je harde werk weer om zeep helpen.

Voordat je je klanten gaat imponeren met waanzinnig goede klantenservice moet je dus eerst een goede verdedigingslinie neerzetten. Net als bij voetbal, het leger en water management is een goede verdediging ook bij klantenservice van vitaal belang!

Verdedigingslinies: de Oosterschedekering

Wat zijn de meest essentiële zaken die je vandaag nog kunt regelen om verwarring, teleurstelling en klachten van online shoppers te voorkomen?

Volgens dit rapport van het ECCN (European Consumer Centres’ Network), zijn meer dan 80% van de klachten in e-Commerce gerelateerd aan:

a) Bezorging
b) Het product of de dienst zelf
c) Betaling en algemene voorwaarden

Deze resultaten laten zien dat de optimalisatie van logistieke processen, assortiment en betaalsystemen van groot belang is om klachten van klanten te verminderen. In een steeds transparantere online wereld, zou het voorkomen van klachten voor webwinkels hoge prioriteit moeten hebben. De voordelen van het verminderen van klachten in e-commerce zijn voor de hand liggend: je bespaart tijd en geld, je houdt je klanten tevreden zodat ze bij jouw webwinkel terugkomen en je voorkomt slechte online PR.

Gelukkig kun je hier iets aan doen door een aantal 'best practices' uit de e-commerce wereld toe te passen. Al lijken deze voorbeelden niet heel erg moeilijk, toch schieten veel webwinkels nog te kort. Vandaar al die klachten!

Kijk dus eens goed naar deze tips en vraag je af of jouw webwinkel er al aan voldoet. Hoe scoort jouw webwinkel op de zeven punten hieronder?

7 essentiële tips om verwarring, teleurstelling en klachten van online shoppers te voorkomen:

1. Voorraadvermelding: communiceer duidelijk over het aantal producten op voorraad.

Het kopen van nieuwe jeans of een paar sneakers maakt mensen over het algemeen blij. Daarom kan het ook een enorme tegenvaller zijn voor online shoppers om er na het betalen achter te komen dat een product niet op voorraad is. Je kunt dit voorkomen door duidelijk aan te geven of het product op voorraad is. Vreemd genoeg hebben de meeste e-commerce platforms in hun standaard template geen standaard aanduiding voor het aantal producten dat op voorraad is.

ROBIN integreert momenteel met drie e-commerce platforms: Shopify, Magento en met onze Nederlandse partner SEOshop. Laten we eens kijken wat zij te bieden hebben op het gebied van voorraadaanduiding:

Shopify heeft geen voorraad indicator als standaard feature, maar wel een hele goede app store waar je tal van voorraad apps kunt vinden. Met hun uitgebreide community van experts kun je vrijwel alles laten maken. Mocht je daarentegen echt iets bijzonders willen, dan is de keuze beperkt. De beste app om als voorraad indicator te gebruiken is Stock Chart. Het aantal producten op voorraad wordt met verschillende kleuren aangegeven.

SEOshop heeft een voorraad indicator in hun standaard template. Maar als je de voorraad voor productvariaties zoals kleur en grootte aan wilt geven, is deze indicator wel lastiger om te gebruiken. Hier zou een goede app wel van pas komen! Als alternatief kun je je webdeveloper een voorraad indicator laten ontwikkelen.

Magento heeft een aantal goede extensies voor voorraad indicatie in hun app store ‘Magento Connect’: Product Label 2.0 laat precieze hoeveelheden zien. De populairste voorraad indicator is Stock Indicator. Deze extensie toont voorraadniveaus en werkt ook voor productvarianten.

2. Levertijd: communiceer helder wat de bezorgtijd van een product is.

Bij de meeste e-commerce platformen kun je de bezorgtijd voor specifieke producten instellen. De vermelding van de bezorgtijd is natuurlijk afhankelijk van de vervoerder die je gebruikt om het product te verzenden.

In grote landen zoals de Verenigde Staten kan het een flinke uitdaging zijn om precieze bezorgtijden aan te geven. Zowel Shopify als Magento hebben een geweldige app om de bezorgtijden voor klanten beter te kunnen managen. Local Delivery is een Shopify App die een verzoek voor een bezorgtijd en datum aan de winkelwagen toevoegt. Delivery date & Notice doet hetzelfde voor Magento.

3. Productspecificaties: hou je niet in bij het benoemen van productspecificaties.

Als je hoesjes verkoopt voor mobiele telefoons, kun je de productspecificaties gemakkelijk kwijt in het vak productbeschrijving. Maar soms wil je uitgebreidere informatie geven, bijvoorbeeld wanneer je electronica verkoopt. Je weet namelijk niet welke klant op zoek is naar welke specificatie. Noem er dus zoveel mogelijk!

De meeste e-commerce platformen hebben geen uitgebreide functionaliteit om product specificaties te tonen. Als je Shopify gebruikt, kun je hier een goed advies lezen over het toevoegen van aangepaste product specificaties aan je Shopify winkel.

Bij onze Nederlandse partner SEOshop kunnen verkopers in hun standaard template specificaties maken en deze aan een product koppelen. Hier vind je een voorbeeld.

4. Maak het product zichtbaar: laat heldere, bij voorkeur grote afbeeldingen of video’s van het product zien.

Bij de meeste e-commerce platforms hebben in hun standaard templates kleine afbeeldingen, met op zijn best een zoom functie. Hoe het product er in het echt uitziet en hoe het voelt, blijft voor klanten vaak nog een verassing. Door grotere afbeeldingen van het product te laten zien, voorkom je teleurstelling bij online shoppers. Neem een kijkje bij deze webwinkels om te zien op welke manier zij hun product presenteren:

Pop Chart Lab (Shopify)
ETQ Shoes (SEOshop)
Men at Work Fashion (Magento)

Hier is nog een ander geweldig voorbeeld van een (Magento) winkel die producten van verschillende kanten laat zien: Warby Parker. Echt goed gedaan!

5. Ben glashelder over algemene voorwaarden, prijs- en retourenbeleid, herroeppingsrecht en verzendkosten

Kijk nog eens goed naar je algemene voorwaarden. Is dit echt wat je tegen je klanten wilt zeggen? Een van de grootste Nederlandse online winkels, Coolblue, heeft hun voorwaarden helemaal herschreven. Mijn persoonlijke favoriet is artikel 3.3: ‘Wij doen niet zo moeilijk.’ Dit laat echt Vertrouwen met een hoofdletter V zien!

Maar er is nog veel meer dat je kunt doen als het gaat om transparant zijn. Kijk bijvoorbeeld eens naar dit artikel op de Shopify wiki over Carrier-calculated Shipping. Het berekent verzendkosten in real-time voor je klanten. Erg netjes!

6. Verberg je contactgegevens niet! Laat klanten zien dat ze je kunnen bereiken!

Veel webwinkels verbergen nog steeds hun contactgegevens in de footer van de website. Op die manier laat je je klanten meteen zien hoe je over klantenservice denkt. Het is een teken dat je eigenlijk niet wilt dat je klanten contact met je opnemen. Klanten zullen dan ergens anders heen gaan met hun klachten, en dat is het laatste wat je wilt. Onderzoek heeft aangetoond dat klanten in 70% van de gevallen weer naar een winkel terugkeren om te kopen wanneer het probleem goed voor ze is opgelost.

Wij bevelen dan ook het volgende motto aan: 'Niet tevreden? Vertel het ons! Tevreden? Vertel het anderen!'

7. Luister naar je klanten: doe ook echt iets met de feedback van klanten en verwerk hun tips direct in je winkel.

Iedere keer dat een klant contact met je opneemt met een klacht geldt: doe er iets mee! Voor iedere klant die de moeite doet om een klacht in te dienen, zijn er meer dan 25 die helemaal niks laten weten. Dus: luister naar de top van de ijsberg en leer van je klanten. Dat zal helpen om het aantal klachten terug te brengen.

Dus…

Hoe voel jij je over de verdedigingslinie van jouw webwinkel? Goed? Ga dan vooral zo door en laat je klanten versteld staan van je goede service! Maar als je denkt dat er wat gaten aan het vallen zijn in de verdediging… Dan raad ik je met klem aan om ze te repareren!

Wat kun je nog meer doen om je verdedigingslinie te verbeteren? Tips zijn meer dan welkom in de comments!

download-handvest-klantenservice-ecommerce

Business, Contactgegevens, Herroepingsrecht, Klachten, Klantfeedback, Levertijd, Magento, Prijsbeleid, Productafbeeldingen, Productspecificaties, Retourenbeleid, SEOshop, Shopify, Verzendkosten, Voorraad vermelding, Voorwaarden, Webwinkels

Comments

Meest recente berichten

Kort nieuws