<img height="1" width="1" style="display:none;" alt="" src="https://dc.ads.linkedin.com/collect/?pid=65934&amp;fmt=gif">
Michiel Gaasterland
Michiel Gaasterland
Chief Brand Officer
Dec 4, 2013

Drie Verdomd Goede Redenen: Klanttevredenheid Is De Beste Marketing Investering Ooit

the_best_marketing_thumnail

Hier op het hoofdkantoor van ROBIN zeggen we altijd; ‘Goede klantenservice is de beste marketing die er bestaat.’ Dat is voor ons niet alleen een slogan, het is een way of life, een missie, een strategie… samengevat in één gezegde. En we voeren het zelf ook uit. Maar voordat we je zo ons verhaal vertellen, laten we ons eerst richten op jou en je nieuwe e-commerce webwinkel.

Waarschijnlijk heb je net aardig wat geld geïnvesteerd in ontwerp en ontwikkeling. Je producten en betalingssystemen staan klaar om de markt aan te vallen. En je strak gefinancierde lancering zorgde voor een kickstart van je verkopen.

the_best_marketing-1

Maar je kunt, zoals iedere ondernemer weet, nu niet achterover gaan zitten en jezelf schouderklopjes geven. Het eerste jaar van iedere webwinkel is cruciaal. Om een echt goed scorend bedrijf op te zetten moet je je zuurverdiende geld op precies de juiste wijze investeren.

Klantenservice versus acquisitie

Wat is wijsheid? Moet je je richten op het binnenhalen van nieuwe klanten? Of is het beter om meer aandacht te geven aan je bestaande klanten? Deze klassieke e-commerce startup vraag beantwoordt Carrie Johnson van Forrester Research als volgt:

"In de perfecte wereld, [zou je] alles en allebei [moeten doen]. [Maar] in de echte wereld geldt de algemene marketing regel dat retentie veel kosteneffectiever is dan acquisitie.”

Hier volgen drie verdomd goede redenen waarom ze gelijk heeft en hoe ROBIN je hierbij kan helpen.

1. Het streven naar optimale klanttevredenheid is simpelweg een geweldige bedrijfsstrategie. Punt.

De hedendaagse consument is machtig. Er is meer keus dan ooit tevoren. Vertrouwen wordt steeds belangrijker en geweldige klantenservice kan daarom de doorslaggevende factor zijn. De meest geslaagde e-commerce bedrijven focussen zich op klanttevredenheid!

Het bewijs:

  • 81% van de bedrijven met sterke capaciteiten en competenties op het gebied van een excellente klantervaring overtreffen hun concurrentie (Bron: Buffer)
  • 98% van de respondenten zei dat klantenservice in de top 3 staat in de keuze om wel of niet van jou te kopen (Bron: Kissmetrics)
  • 73% van de klanten selecteren bewust bedrijven met vriendelijke klantenservice medewerkers (Bron: Oracle)
  • 70% van de koopervaringen zijn gebaseerd op hoe klanten zich behandeld voelen (Bron: McKinsey).

Hoe ROBIN kan helpen:

Door ROBIN te gebruiken, maak je je klanten duidelijk dat je klantenservice serieus neemt. We helpen je op meerdere manieren met het kweken van vertrouwen bij online shoppers. Allereerst plaatsen we een contact tab op je webwinkel zodat klanten je gemakkelijk kunnen bereiken. Vervolgens kun je door ROBIN actief aan de slag gaan met klanttevredenheid door je klanten het gesprek met jou te laten beoordelen. En ten derde maken we het ook nog mogelijk om je klantenservice prestaties te laten zien door de performance widget op je website te zetten.

2. Tevreden klanten en een hogere omzet gaan hand in hand

De wet van de wederkerigheid bestaat al sinds de dagen van Aristoteles. De basics: Wanneer iemand iets aardigs voor je doet, voel je een innerlijke verplichting om er iets voor terug te doen. Voor een webwinkel die zich richt op het bieden van een uitstekende klantenservice komt de beloning vaak op hetzelfde neer.

Het bewijs:

  • 81% van de klanten zeggen meer geneigd te zijn om terug te komen bij een bedrijf na een goede service ervaring (Bron: American Express)
  • Klanten geven vijf keer meer uit wanneer de service ‘uitzonderlijk’ is in plaats van gewoon ‘goed’ (IPSOS Loyalty Report)
  • 81% van de klanten willen meer betalen voor een betere klantenservice (Source: Oracle)
  • Een geheel tevreden klant draagt bijna drie keer meer bij aan de jaarinkomsten dan een tamelijk tevreden klant en 14 keer meer dan een tamelijk ontevreden klant (Bron: InfoQuest)
  • Loyale klanten zijn tien keer meer waard dan hun eerste aankoop (Bron: White House office of Consumer Affairs)

En de beste:

  • Een verhoging van 8% aan klanttevredenheid resulteert in een verhoging van winst, tot zelfs 28% (Bron: Kissmetrics)

Hoe ROBIN helpt:

ROBIN maakt het ontzettend gemakkelijk voor online shoppers om contact met de webwinkel te leggen terwijl ze aan het shoppen zijn. Wanneer klanten je via email, een webformulier of live chat benaderen, krijg je direct een melding via je mail, browser of mobiele telefoon. Hierdoor kun je meteen antwoord geven terwijl het product nog in de winkelmand ligt.

Maar er is meer…

ROBIN integreert met vooraanstaande e-commerce platformen zoals Shopify, SEOshop en Magento. Hierdoor kunnen we je voor iedere binnenkomend klantgesprek meteen relevante informatie over de order laten zien. Zo kun je ook loyale klanten herkennen. Binnenkort zullen we ook laten zien hoeveel ze al uitgegeven hebben in je winkel. Hierdoor kan je vragen van klanten sneller en beter beantwoorden.

3. Tevreden klanten zijn de beste marketeers voor je webwinkel

Dit is niet persoonlijk bedoeld, maar hoe goed je ook bent in marketing, tevreden klanten zijn er altijd beter in! Ze zijn onpartijdig, ze zoeken alles uit (informatie en concurrentie) voordat ze iets bij jou kopen. En zodra ze besloten hebben iets van je te kopen, zullen ze die ervaring ook delen met hun familie, vrienden en… eigenlijk iedereen die het wil horen. Deze ervaringen vormen de kern van het besluitvormingsproces van anderen: ‘Koop ik iets bij die chagrijnen? Of bij die club waar iedereen van zegt dat ze geweldig zijn?' De keuze is makkelijk:

  • 65% van alle nieuwe business komt door doorverwijzingen van anderen (Bron: New York Times)
  • Gemiddeld delen klanten een positieve ervaring met 15 anderen (Bron: American Express)
  • 77% van de online shoppers gebruiken reviews om te besluiten waar ze iets kopen (Bron: TabJuice)
  • 92% van de mensen vertrouwen meer op aanbevelingen van vrienden en familie  dan op alle andere reclamevormen wanneer ze een besluit nemen over een aankoop (Bron: Nielsen)
  • 59% van de klanten zeggen dat product reviews van klanten een significante impact hebben op hun koopgedrag (Bron: Monetate)

En weet je wat? Tevreden klanten zijn ook nog eens een verdomd efficiënte investering in je marketing!

  • Het is 6 tot 7 keer duurder om een nieuwe klant aan te trekken dan het is om een bestaande klant te behouden (Bron: Bain & Company)
  • Je hebt 60-70% kans om iets aan een bestaande klant te verkopen versus 5-20% kans om iets aan een nieuwe klant te verkopen (Bron: Marketing Metrics)

Hoe ROBIN helpt:

ROBIN’s rating-system helpt je om klanttevredenheid te managen. Rode en gele smiley’s nodigen de klant uit om in gesprek te blijven. Zo kun je actief ontevreden klanten managen en klachten op social media en review sites voorkomen.

Maar er is ook een positieve kant!

Groene smiley’s nodigen de klant automatisch uit om een review achter te laten of om iets positiefs te zeggen in social media. Op deze manier stimuleer je mond-tot-mond reclame voor je webwinkel op precies het juiste moment: wanneer de klant tevreden is! En dat is dé manier om de kwaliteit van je aanbevelingen omhoog te krijgen!

Dus hoe moeilijk is dat tevredenheidsding precies?

Na al deze informatie zul je ervan versteld staan dat slechts 1% (!) van de klanten het gevoel heeft dat verkopers consequent hun verwachtingen waar kunnen maken.

Dit biedt een enorme mogelijkheid! Als jouw webwinkel zich écht focust op het bieden van een geweldige service ervaring, terwijl je concurrent zich alleen richt op acquisitie, dan heb je - net als die 81% van de bedrijven met sterke klantenservice competenties - een grote kans om je concurrentie te overtreffen.

Zelf doen we het ook: onze tevredenheid is 97%!

We begonnen deze post met de uitspraak: ‘Goede klantenservice is de beste marketing die er bestaat.’ En daar zijn we van overtuigd. We leven, eten, slapen en ademen er naar.

Natuurlijk, we adverteren en promoten ons product ook. Maar voor ons zijn het halen van clicks, bezoekers en aandacht via AdWords, affiliate marketing en zelfs content marketing slechts tactieken om de echte motor van ons bedrijf aan te drijven: tevreden klanten.

Op dit moment is, volgens onze eigen klanten feedback, 97% van de klanten tevreden! En 99% van onze klanten gelooft dat we onze beloftes op tijd nakomen.  Natuurlijk veranderen die statistieken in real-time. Hier kun je ze in real time zien:

 

 

ROBIN: we werken ervoor. Iedere dag weer.

Die cijfers zijn geen toeval. We werken er hard voor: iedere nieuwe signup krijgt een welkomstmail van onze CEO. En daarbovenop ontvangen ze ook nog een persoonlijke follow-up mail van onze ‘customer success’ manager. In allebei die mails nodigen we onze gloednieuwe klanten uit om - als ze ergens hulp bij nodig hebben - contact met ons op te nemen via mail, live chat of de telefoon.

Kortom, we doen er alles aan om mensen een voor een voor ons te winnen. Mens voor mens. Nu hoor ik je denken….

“Hoe kan ik een bedrijf van de grond krijgen als ik me op individuen richt in plaats van op hele marktsegmenten? Is het niet beter om veel nieuwe klanten binnen te halen in plaats van  om degenen die al binnen zijn te verder vertroetelen?

Nou, ik ben bang dat het antwoord daarop echt nee is, zoals we hierboven hebben laten zien. Een bedrijf starten lijkt op het aansteken van een kampvuur. Het moet eerst echt heel erg heet zijn in de kern voordat je er meer hout op kunt leggen.

Het moraal van ons verhaal

Als er een moraal is, is het volgens mij het volgende: werk van binnen naar buiten en richt je op het bouwen van klanttevredenheid in het hart van je bedrijf.

Het werkt voor ons. En we willen je graag helpen om het ook voor jou te laten werken.

New Call-to-action

Bedrijfsstrategie, Business, E-commerce, Klanttevredenheid, Loyaliteit, Magento, Retentie, SEOshop, Shopify, Word of mouth

Comments

Meest recente berichten

Kort nieuws