<img height="1" width="1" style="display:none;" alt="" src="https://dc.ads.linkedin.com/collect/?pid=65934&amp;fmt=gif">
Michiel Gaasterland
Michiel Gaasterland
Chief Brand Officer
Sep 30, 2015

Lichte stijging live chat gebruik in Twinkle100

Voorkant Twinkle Top 100

Het gebruik van live chat in de Twinkle100 is licht gestegen. ROBIN onderwierp alle websites in de Twinkle100 aan eigen onderzoek. Daaruit bleek dat iets meer dan 20% van de Twinkle100 spelers live chat aanbiedt. In de vorige Twinkle100 was dat percentage nog 17%.

In bijna alle gevallen ging het om reactieve chat. De enige webwinkel in de Twinkle100 die shoppers proactief uitnodigt voor een chat gesprek is Centralpoint.nl. De resultaten die werden behaald tijdens een eerste test met ROBIN reactieve en proactieve chat zijn indrukwekkend. De conversiecijfers en gemiddelde orderwaardes deel ik in deze blog post.

De vraag is: waarom zijn de Twinkle100 webwinkels zo voorzichtig met het aanbieden van live chat? En zijn we wel goed op de hoogte van de potentie van live chat voor E-Commerce?

Wat wil je met klantenservice bereiken?

Om te begrijpen waarom zo weinig grote retailers live chat aanbieden, moeten we eerst kijken naar de klantenservice doelstellingen van retailers.

Uit recent onderzoek van Forbes [PDF], blijkt dat ‘Klantbehoud’ voor 65% van de retailers de #1 reden is om klantenservice aan te bieden. Dat is natuurlijk logisch, want ontevreden klanten komen nooit meer terug en vertellen anderen over hun negatieve ervaring. Ook ‘Retentie' wordt door 61% van de retailers genoemd als een primaire klantenservice doelstelling.

Interessanter wordt het als we kijken naar het percentage retailers dat klantenservice inzet als middel om bezoekers te converteren in nieuwe klanten: een schamele 30%. Daarnaast zegt slechts 28% van de retailers klantenservice in te zetten als middel om zich te onderscheiden van de concurrentie. Dat wil dus zeggen dat meer dan 70% van de retailers klantenservice nog niet inzet om zich te onderscheiden van de concurrentie en meer nieuwe klanten binnen te halen! Een enorme kans voor retailmerken!

Klantenservice doelstellingen

Shoppers Vs Klanten

Uit de bovenstaande cijfers blijkt dat retailers zich met hun klantenservice inspanningen vooral richten op wat ze al hebben: klanten. Daarmee wordt een enorm potentieel over het hoofd gezien: shoppers!

Zeker in E-Commerce vinden we het heerlijk als alles lekker geautomatiseerd verloopt. Het is een beetje de aard van het beestje. Maar wat zou er gebeuren als we shoppers op onze webwinkel nét zo zouden behandelen als bezoekers van onze fysieke winkel? In een fysieke winkel converteren we ongeveer 20% van de bezoekers in klant. Op de gemiddelde E-Commerce site is dat 1-3%.

Vinden we dat normaal? Of wordt het voor webwinkels misschien tijd om dat gat te gaan dichten?

eCommerce service focus

Converteren als een retailer

Uit internationaal onderzoek blijkt dat live chatters veel vaker in een sale converteren dan niet-chatters. Ook blijken de gemiddelde orderwaardes bij chatters veel hoger dan niet-chatters. De exacte cijfers verschillen echter sterk per website en per industrie. Eerder in deze post noemde ik Centralpoint als voorbeeld van een webwinkel die zowel reactieve live chat als proactieve live chat aanbiedt.

De ROBIN chat widget staat bij alle Centralpoint pagina’s op de site. Alle acties van de ROBIN chat widget worden als events gelogd in Google Analytics. In de winkelwagen, het account gedeelte en de veelgestelde vragen sectie heeft Centralpoint een test gedaan met proactieve live chat. Zoals je in de afbeelding hieronder kunt zien zijn de conversiecijfers en orderwaardes van live chatters inderdaad vele malen hoger dan het site gemiddelde.


Centralpoint live chat conversie


Hou in je achterhoofd dat de onderstaande cijfers zijn behaald in een test, zonder optimalisatie, zonder extra training voor de medewerkers, en zonder de proactive engagement modeling die ROBIN pas vorige week heeft uitgerold.

Je business case op de achterkant van een sigarendoos

Als je overweegt live chat in te zetten voor je E-Commerce business, is het belangrijk om een idee te hebben van wat het mogelijk kan opleveren. Dat stelt je in staat op doelstellingen te formuleren. Het beste uitgangspunt is om jezelf de volgende vraag te stellen: 'wat is het potentieel van gemiste omzet doordat shoppers met onbeantwoorde vragen mijn webwinkel verlaten?'

Bij iedere webwinkel zal dit anders zijn. Op basis van internationaal onderzoek, en in lijn met de bevindingen bij onze eigen klanten, mag je voor je business case doelstellingen uitgaan van de volgende kengetallen:

- Live chatters converteren gemiddeld 7.5x vaker dan het site gemiddelde
- Live chatters noteren gemiddeld 150% van de gemiddelde orderwaarde (A.O.V. - average order value)
- Een middelgrote webwinkel kan tot 2% van het webverkeer converteren in een live chat.


Live chat business case sigarendoos

Waar begin je?

Wil je ook met live chat aan de gang, maar weet je nog niet precies hoe je het wilt aanpakken? Ben je onzeker of je wel voldoende resources of kennis in huis hebt om shoppers real-time te kunnen bedienen met persoonlijke service? Begin dan klein. Zoals we in onze Roadmap naar geweldige klantconversaties al hebben aangeraden: begin in de cart. Als je live chat eerst alleen aan je checkout pagina’s toevoegt dan is de tijdsinvestering beperkt, terwijl je wel al direct resultaat boekt en meet!

Voordat we bij ROBIN met een nieuwe klant aan de slag gaan doen we altijd eerst een Quick-scan. Daarin vertellen we je precies wat het potentieel is van persoonlijke service voor jouw webwinkel. Daarnaast berekenen we ook wat de geschatte tijdsinvestering is, zodat je ook een idee hebt van de kosten die live chat met zich mee brengt.

Quick-scan

Hoeveel procent extra omzet zou jij kunnen gaan doen als je shoppers online net zo gaat behandelen als in een fysieke winkel?

Acquisitive, Business, Centralpoint, Chatters, E-commerce, News, Persoonlijke service, Proactieve chat, Proactieve live chat, Reactieve live chat, Retail, Retentie, Twinkle, Twinkle100

Comments

Meest recente berichten

Kort nieuws