<img height="1" width="1" style="display:none;" alt="" src="https://dc.ads.linkedin.com/collect/?pid=65934&amp;fmt=gif">
Michiel Gaasterland
Michiel Gaasterland
Chief Brand Officer
Sep 7, 2017

Grote online retailers omarmen live chat: gebruik in Twinkle 100 stijgt met bijna 60%

2017 Twinkle 100

Het is inmiddels 44 jaar geleden dat Doug Brown en David Woolley, van de University van Illinois, 's werelds eerste online chat systeem bedachten: Talkomatic. Nu, anno 2017, breekt live chat eindelijk door bij grote online retailers.

Hoewel consumenten al jaren aangeven dat live chat hun meest geprefereerde klantcontact kanaal is, met de hoogste klanttevredenheid, bood in 2014 slechts 17% van de Twinkle 100 online retailers live chat aan. In 2016 was dit percentage gestegen naar 27%. Uit ons eigen onderzoek van de vandaag verschenen Twinkle 100 blijkt dat dit percentage inmiddels is gestegen tot 43%. Een stijging van bijna 60% t.o.v. vorig jaar.

Live chat gebruik Twinkle 100 2014 - 2017

Waarom omarmen grotere webwinkels live chat juist nu? En hoe zorg je dat je er goed in wordt?

Klantenservice in E-Commerce

Veel online retailers zijn in de basis productspecialisten, geen service specialisten. De primaire focus ligt op het snel kunnen leveren van het juiste assortiment voor de juiste prijs. Klantenservice is traditioneel iets dat online retailers erbij moeten doen - omdat het moet.

Echter, door de enorme concurrentie in E-Commerce is de rol van klantenservice verschoven van noodzakelijk kwaad naar concurrentievoordeel.

Daarnaast vindt de echte concurrentiestrijd in E-Commerce plaats op het vlak van de 'volledige klantervaring'. Het gaat niet meer alleen om hoe effectief we een product aanbieden, of hoe gemakkelijk het aankoopproces is, maar vooral om hoe prettig de shopper het hele proces heeft ervaren. Deze 'klantervaring' is subjectief, emotioneel en individueel.

Het mes van een sterke service propositie snijdt voor webwinkels aan twee kanten: ten eerste is het klantenservice team de hoeder van klantervaring. Als het geautomatiseerde proces faalt, of als zaken te veel moeite kosten voor de shopper, dan is het service team beschikbaar om het probleem op te lossen.

Ten tweede is het klantenservice team de meest vooruit geschoven menselijke component van de webwinkel. Door shoppers snel, vriendelijk en vakkundig te helpen kan het klantenservice team invloed uitoefenen op de ervaring van de klant. Ze geven als zodanig een belangrijk deel van de klantrelatie vorm.

Klantenservice in E-Commerce beweegt richting real-time

De populariteit van live chat heeft natuurlijk alles te maken met de snelheid van het kanaal. Het is de snelste manier om contact te krijgen met een webwinkel.

Webwinkels die met live chat aan de gang gaan ontdekken als snel dat shoppers - ook in de oriënterende fase van het koopproces - behoefte hebben aan deskundig advies. Net als in de fysieke winkel.

Het accent van klantenservice verschuift daarmee van after-sales naar pre-sales. De sales conversies beginnen hier ook te lijken op sales conversies in de fysieke winkel: bij Body & Fit bijvoorbeeld converteert één op de drie live chats in een order.

"Bij Body & Fit converteert één op de drie live chats in een order"

E-mail support gaat uitfaseren

Waar we live chat nu definitief zien doorbreken in E-Commerce, zien we e-mail support langzaam uitfaseren. In de VS is die trend al zichtbaar: het aantal webwinkels in de Internet Retailer Top 500 dat e-mail support aanbiedt zakte vorig jaar van 94% naar 88%.

Ook in dit rapport van Stella Service wordt geconcludeerd dat grote online retailers langzaam stoppen met het aanbieden van e-mail support. Het oplossen van problemen via email is simpelweg steeds lastiger aan het worden. Met 81% 'issue resolutie' scoort email het laagst van alle kanalen.

Nothing great is easy

Vanuit onze ervaring met onze eigen klanten zien we dat de grootste uitdaging bij het adopteren van live chat zit in het direct beantwoorden van binnenkomende live chats én in het borgen van online beschikbaarheid gedurende de openingsuren van je klantenservice.

Belangrijk uitgangspunt voor webwinkels die starten met live chat, is de realisatie dat live chat geen tool is die je even aanzet. Het is een strategische beslissing om je klanten real-time te gaan bedienen.

Je loopt anders het risico dat je dinsdag wel online bent en woensdag niet. Dat gebeurt niet alleen bij kleine webwinkels, maar ook bij webwinkels uit de Top 10 van de Twinkle 100.

Chat niet beschikbaar groote fashion retailer

Hoe word je als online retailer succesvol met live chat

Eén van de redenen voor webwinkels om met ROBIN aan de slag te gaan, is omdat zij graag alle klantcontactkanalen in één omgeving willen hebben. Toch blijkt de stap naar live chat vaak een enorme uitdaging.

Inmiddels zijn we er trots op dat 77% van onze klanten gebruik maakt van de ROBIN live chat. Door onze sterke focus op 'customer success' hebben we in de loop der jaren goed inzicht gekregen in de stappen die nodig zijn om succesvol te worden in live chat.

Recent hebben we deze aanpak geformaliseerd in het ROBIN Program. Hier combineren we onze software met een expert coaching programma voor een vaste prijs per maand. We coachen onze klanten hier proactief naar 'Best in class' service & sales.

Live chat is hier een belangrijk onderdeel van. We delen graag ons basis recept voor een succesvolle start met live chat.

6 Essentiële tips voor succes met live chat

1. Commanders' Intent:
Succes in live chat begint bij de baas. Hij of zij moet de intentie om real-time service te gaan aanbieden uitspreken. Als de baas er niet achter staat dan gaat het nooit gebeuren. Een mooi voorbeeld is de quote die ik hoorde van Harold Konijnenberg, directeur van Foto Konijnenberg, "Als we de telefoon kunnen opnemen, dan kunnen we ook live chats beantwoorden". Dat is precies de betekenis van Commanders' Intent.

Als we de telefoon kunnen opnemen, dan kunnen we ook live chats beantwoorden - Harold Konijnenberg, directeur van Foto Konijnenberg

2. Bepaal je belangrijkste KPI's
Als je met live chat aan de gang gaat zijn dit je belangrijkste Sales KPI's: chat conversie, gemiddelde orderwaarde op chats en engagement ratio (het aantal bezoekers van je site dat een chat start). Daarnaast moet je in de gaten houden hoeveel procent je daadwerkelijk online bent geweest. Als het even te druk wordt zetten medewerkers de chat vaak even uit. Je online beschikbaarheid is cruciaal om daadwerkelijk succesvol te worden.

3. Stel doelen
Alle begin is lastig. Vaak weet je ook nog niet precies wat je wilt bereiken. Toch moet je ergens beginnen en een doel stellen. Doe wat onderzoek naar conversie cijfers, gemiddelde orderwaardes en engagement ratio's. Op onze blog bijvoorbeeld staan van diverse cases cijfers vermeld. Kom je er na een maand achter dat je maar 60% online bent geweest, stel dan een nieuw week doel van bijvoorbeeld 75% beschikbaarheid.

4. Begin in de winkelwagen
Als je live chat in één keer aanzet over je hele site, dan loop je het risico dat je het binnenkomende volume live chats niet kunt verwerken. Begin daarom klein en zet de chat alleen aan in de winkelwagen. Hiermee beperk je het volume en focus je de live chat op sales. Je bouwt ervaring op en creëert direct een KPI baseline om verder te kunnen optimaliseren.

5. Optimaliseer je workflow
De grootste bedreiging voor succes in live chat is dat het te druk wordt op de klantenservice afdeling en de chat uit gaat. Dat voorkom je alleen met planning. Je zal dan inzicht moeten hebben in zowel de inkomende stroom aan klantvragen als in de productiviteit van je team - per uur! Alleen dan kan je inzichtelijk maken waar en wanneer er meer vragen binnenkomen dan je kunt beantwoorden. Op die plekken kan je dan flexibel inroosteren en of resources opschalen.

6. Monitor & analyseer je team performance
Live chat is natuurlijk geen e-mail waarbij je kunt nadenken over je antwoord. Ook is het geen telefoon, waarbij de intonatie van je stem een rol speelt. Niet iedereen in je team zal even goed zijn in live chat. Niet iedereen zal even gefocust zijn op het direct beantwoorden van een chat. Kortom: het heeft begeleiding nodig. Mogelijk training. Bespreek het wekelijks met je team. Zorg dat je stapsgewijs beter wordt.

Samengevat

Live chat is een prachtig klantcontact kanaal. Live chat wordt het meest geprefereerd en gewaardeerd door shoppers. Het is de snelste manier voor shoppers om contact te leggen. Het heeft de hoogste issue resolutie van alle kanalen.

Live chat wordt inmiddels steeds meer aangeboden. Zeker door grotere webwinkels. Steeds meer shoppers zullen daarom verwachten dat je het aanbiedt.

Het levert ook veel op: een betere klantervaring, meer sales en lagere kosten per servicetransactie aangezien medewerkers meerdere chats tegelijk kunnen beantwoorden.

Het voordeel is alleen niet even snel op te halen. Je zal er moeite voor moeten doen. Het vergt intern draagvlak en de nodige voorbereiding. Anders loop je het risico dat je het niet waar kunt maken, chats van shoppers onbeantwoord blijven en je de dag nadat je begonnen bent al weer gestopt bent.

Chat met mij

Heb je nog vragen of opmerkingen n.a.v. dit artikel? Je kunt me bereiken via mail én natuurlijk via live chat. Ga naar de ROBIN team page om met me te kunnen chatten.

New Call-to-action

eCommerce, Live chat, News, Onderzoek, Research, Twinkle

Comments

Meest recente berichten

Kort nieuws