<img height="1" width="1" style="display:none;" alt="" src="https://dc.ads.linkedin.com/collect/?pid=65934&amp;fmt=gif">
Michiel Gaasterland
Michiel Gaasterland
Chief Brand Officer
Feb 9, 2015

Live Chat Nog In De Kinderschoenen In Nederland: Minder Dan 17% Van De Twinkle Top 100 Biedt Live Chat

live-chat-twinkleLive chat is - na email en telefoon - het belangrijkste klantenservice kanaal. Belangrijker dan social media bijvoorbeeld. In de US biedt meer dan 60% van de Top 500 E-Commerce stores live chat aan. In Nederland biedt minder dan 17% van de Twinkle Top 100 spelers live chat aan.

Waarom lopen we zo achter? En waarom is live chat belangrijk voor E-Commerce? En hoe integreer je live chat in je klantenservice channel strategie?

Live chat, lastig, lastig

Eén van ROBIN’s USP’s is onze naadloze integratie van live chat en email. We spreken daarom vaak met webwinkels over het gebruik van live chat. Daarnaast zijn we zelf ook de hele dag bereikbaar via live chat.

Het belangrijkste kenmerk van live chat is natuurlijk dat het real-time is. Maar dat is telefoon ook en de meeste retailers bieden wél telefonische klantenservice aan. Het grote verschil is natuurlijk dat je elkaar bij live chat niet hoort, maar alleen leest. Het is hierdoor moeilijker om een 'emotionele connectie' met je klant te bewerkstelligen.

In ons ‘Handvest Klantenservice voor E-Commerce’ besteden we daar uitgebreid aandacht aan - bijvoorbeeld door een model te bieden voor de ultieme ‘Human Conversation’ via live chat.

Een tweede belangrijke reden voor koud water vrees is dat live chat een relatief nieuw kanaal is. Wanneer je als webwinkel net begint met live chat, kan je het als een inbreuk ervaren op de dagelijkse routine. Als je druk bent met het aannemen van telefoontjes, emails beantwoorden en retouren verwerken, dan haalt een binnenkomend live chat gesprek je uit je ritme.

Een goed advies - afkomstig uit het interview met onze klant Centralpoint - is om dit op te lossen door in groepjes te gaan werken - per klantenservice kanaal. Door afwisselend telefoon, email en live chat te bemannen behoud je goed de focus op het kanaal. Afhankelijk van de complexiteit van de conversatie kan een medewerker dan 2 tot 6 live chat gesprekken tegelijk voeren.

Een derde reden voor webwinkels om niet met live chat te beginnen is een gebrek aan product kennis bij het klantenservice team. Dat staat natuurlijk helemaal los van het kanaal, maar met live chat wordt het wel direct zichtbaar.

Als dit bij jouw webwinkel het geval is dan kan je overwegen om live chat bijvoorbeeld eerst alleen in te zetten tijdens het betaalproces. Dit zal al een aanzienlijke effect hebben op je cart abandonnement rate, omdat je met live chat de laatste obstakels om te kopen weg kan nemen. Daarnaast kan je overwegen live chat uitsluitend in te zetten op specifieke product pagina's en die vragen direct naar de juiste expert te routeren.

Waarom je met live chat de wedstrijd wint in E-Commerce

Uit ons eigen onderzoek blijkt dat slechts 17% van de Twinkle Top 100 spelers live chat aanbiedt. Binnen de Top 10 is er zelfs geen één speler die live chat aanbiedt. In de Twinkle Top 30 loopt het percentage op naar 4% en in de Top 50 is het 11%. Toen ServiceScout in september 2014 onderzoek deed onder 33 webwinkels (de meeste niet in de Twinkle Top 100), bleek dat slechts 9% van die webwinkels live chat aanbood.

Het is dus duidelijk dat wanneer je als webwinkel begint met live chat, je direct al een concurrentievoordeel behaald hebt! De vraag is: doe je er consumenten een plezier mee? Nou en of! Live chat heeft namelijk de hoogste klanttevredenheid van alle service kanalen. Dat is ook logisch omdat live chat een laagdrempelige manier is om een vraag te stellen tijdens het shoppen. Bovendien stelt live chat de webwinkel - beter dan email - in de gelegenheid om eventuele problemen in één service interactie op te lossen. En dat is wat 84% van de consumenten graag wil!

Naast het behalen van een concurrentievoordeel en het verhogen van klanttevredenheid is er nog een derde - en zeer belangrijk - argument om vandaag nog met live chat aan de gang te gaan: live chat levert een bijdrage aan de winstgevendheid van je webwinkel. Uit onderzoek blijkt dat 83% van de bedrijven die live chat gebruiken zeggen dat het conversie verhoogd - in diverse gevallen tot meer dan 20%. Ook is het zo dat live chat vele malen goedkoper is dan telefoon.

Alle onderzoeksdata vind je in de post "Hoe Win Je De Concurrentiestrijd In E-Commerce?" uit ons Handvest Klantenservice voor E-Commerce. We hebben de argumenten uitgewerkt in de onderstaande graphic (volgens het ‘pyramid principle' voor de communicatie liefhebbers).

Conversaties winnen concurrentiestrijd

Webinar voor implementatie van live chat in je channel strategie

Een paar weken geleden heb ik een webinar opgenomen samen met Ecomm Think Tank; een website voor E-Commerce entrepreneurs waarop diverse aspecten van E-Commerce uitvoerig worden behandeld in interviews met experts.

Eén van de zaken die in het (engelstalige) webinar aan bod komen is een Roadmap voor implementatie van live chat. Deze roadmap is met name nuttig als je wél graag met live chat wilt beginnen, maar het op dit moment al lastig genoeg hebt om al je binnenkomende emails op tijd te beantwoorden.

De roadmap bied je een stap voor stap aanpak om eerst controle te krijgen over de hoeveelheid klantenservice vragen om vervolgens live chat in fases uit te rollen over je webwinkel.

Als je vragen hebt of opmerkingen hebt; laat een comment achter of klik op de ROBIN Contact tab rechts onder aan de website! We horen graag van je!

Business, Concurrentie, eCommerce, Klantenservice, Klanttevredenheid, Live chat, News, Twinkle Top 100, Webwinkels, Winstgevendheid

Comments

Meest recente berichten

Kort nieuws