<img height="1" width="1" style="display:none;" alt="" src="https://dc.ads.linkedin.com/collect/?pid=65934&amp;fmt=gif">
Patrick Speijers
Patrick Speijers
CEO
Nov 20, 2012

Niet tevreden? Vertel het ons. Tevreden? Vertel het anderen!

Een goede vriendin van mij gelooft niet in het geven van tien procent fooi aan bedienden. Het is niet dat ze gierig is, verre van dat. Ik heb haar wel eens een briefje van tien euro aan fooi zien geven voor een lunch die vijftien euro kostte. Het is gewoon dat ze meer gelooft in dat je het bedrijf moet vertellen wat je van hun service vond en niet wat zij denken dat je voor hun service zou moeten betalen.

Pas je haar filosofie toe, dan maken fooien duidelijk aan een restaurant wat mensen echt van hun service vonden. Als er die avond nou eenmaal een excellente bediening was, dan geeft die vriendin gul en dan weet niet alleen het restaurant dat het goede service heeft verricht, maar zal zij ook aan haar vrienden enthousiast vertellen over die zaak. Was de ober daarentegen bijvoorbeeld kortaf en werd er slecht bediend, dan zal ze een kleine fooi geven en in speciale gevallen zelfs helemaal niks. Hiermee probeert ze duidelijk te maken aan het restaurant dat hun service gewoonweg slecht was en dat ze hier niet meer zal terugkeren, ook niet met haar vrienden.

Bij Robin krijgen we geen fooien (we zouden er overigens geen problemen mee hebben, hoor…), maar we krijgen wél feedback. Wanneer we positieve feedback krijgen, dan voelen we ons trots en dan willen we dat iedereen het weet. Maar als we negatieve feedback krijgen, dan willen wij het weten, aangezien het ons helpt met het verbeteren van onze diensten.

En daarom werkt ons feedback-systeem op de manier zoals het nu werkt.

Service Performance Score op Robin contact formulier

Wanneer jouw klanten je feedback geven via Robin, dan kun je instellen wat voor reactie ze krijgen, afgaande op de feedback die ze gegeven hebben.

Positieve feedback?

Stel Robin’s automatische antwoordsysteem zo in dat de klant naar bijvoorbeeld de Feedback Company wordt gestuurd om jou daar van positieve feedback te voorzien. Dit doe je heel simpel en snel door op ‘Instellingen’ te klikken, ‘Email’ te selecteren en naar beneden te scrollen. Daar klik je op de ‘Aanpassen…’-link naast de ‘Automatische reacties’. Om een link in je geautomatiseerde antwoord te verwerken, kun je de <a href=>-tag gebruiken, zoals in dit voorbeeld:

Bevalt RobinHQ je? <a href=”http://www.feedbackcompany.nl” target=”_blank”>Klik hier</a> om het je vrienden ook te laten weten! (de link zal uiteraard verrijkt moeten worden op basis van je id bij de betreffende review partij).

Roy Krabben, e-commerce manager bij Expresswear.nl, gebruikt deze methode ook, om er zeker van te zijn dat meer potentiële klanten lezen over hun excellente klantenservice en te werken aan het aantal sterren bij Google.

“We gebruiken Robin in combinatie met de gebruikersbeoordelingen-oplossing van The Feedback Company. Het motiveert ons dat klanten via een beoordeling laten weten dat ze erg tevreden zijn over onze snelle en persoonlijke service. Andere consumenten lezen nu waar ze op kunnen rekenen als ze shoppen bij Express Wear: snelle en persoonlijke service.”

Natuurlijk kun je je klanten naar iedere beoordelingssite sturen die je maar wil, maar ook naar bijvoorbeeld je Facebook-pagina om zo meer fans te krijgen of zelfs het aanmeldformulier voor je nieuwsbrief! In het screenshot hieronder zie je bijvoorbeeld dat wanneer een klant positieve feedback geeft, hij wordt gevraagd om dit via Twitter te delen met z’n volgers. De mogelijkheden zijn eindeloos! Robin heeft klanten die dit ingericht hebben met The Feedback Company, Preferenso en Kiyoh en zoekt nog actieve referentie klanten die eKomi gebruiken en Robin in gebruik willen nemen om op deze eenvoudige wijze klantenservice en reviews samen te laten werken.

Negatieve feedback?

In het geval van negatieve feedback wil je meer van de klant horen, om zo te begrijpen waarom ze niet te spreken waren over je service. Ook wil je er zeker van zijn dat je zo snel mogelijk antwoordt met een oplossing voor hun probleem.

En dus geven we ze voldoende ruimte om jou te voorzien van die feedback, zoals je kan zien in het screenshot hieronder:

En uiteraard, als een klant de gele of rode feedback-vogel kiest, dan stuurt Robin onmiddellijk een melding naar jouw team, zodat zij adequaat kunnen reageren. Ben je er klaar voor? Probeer Robin nu gratis!

Features, Product

Comments

Meest recente berichten

Kort nieuws