<img height="1" width="1" style="display:none;" alt="" src="https://dc.ads.linkedin.com/collect/?pid=65934&amp;fmt=gif">
Michiel Gaasterland
Michiel Gaasterland
Chief Brand Officer
Jan 30, 2015

Op Zoek Naar De Graal: De Concurrentie Verslaan Met Klantenservice

Handvest LogoROBIN HandvestIn een ideale online wereld bestaat de afdeling klantenservice niet. Alles verloopt geautomatiseerd, klanten hebben nooit vragen en er gaat nooit iets verkeerd. Die gedachte is misschien ook wel de drijfveer achter de ‘reactieve’ klantenservice die veel webwinkels hun klanten bieden.

Uit recent onderzoek van ServiceScout - een Nederlands bedrijf dat de geleverde service van retailers analyseert - is gebleken dat klanten geluk hebben als hun e-mail binnen 24 uur wordt beantwoord. De gemiddelde e-mail response tijd lang zelfs op meer dan 72 uur! Auw!

Hieruit blijkt dat veel webwinkels het leveren van goede klantenservice zien als een noodzakelijk kwaad. Vanuit de top van het bedrijf wordt veelal gestuurd op het verbeteren van efficiency zodat klantenservice minder kost. Dit is echter maar één kant van de klantenservice medaille.

De andere kant van de medaille is dat je met snelle, persoonlijke en effectieve klantenservice de winstgevendheid van je webwinkel verhoogd en de concurrentie in E-Commerce verslaat. Maar hoe dan precies?

De Complexiteit van Klantenservice

Klantenservice is een complex beestje. Het raakt allerlei aspecten van je business; je mensen, je processen, tools, kanalen, de gebruikerservaring van je website en nog veel meer. Niet verwonderlijk dat Marcel Joosten, directeur Online van Twinkle Top 100 speler Centralpoint, klantenservice onlangs nog de 'Heilige Graal in E-Commerce’ noemde.

Daarnaast gaan er ook nogal de nodige indianenverhalen over hoe je die geweldige klantenservice dan precies moet leveren. Bloemen sturen, handgeschreven bedankt kaartjes, dure giveaways, ongevraagde refunds; het klinkt allemaal mooi. Maar win je er de wedstrijd mee? Wij waagden het te betwijfelen.

De Concurrentie Verslaan Met Klantenservice

Speciaal voor ambitieuze webwinkel eigenaren, E-Commerce- en Klantenservice managers schreven wij daarom ‘Het Handvest Klantenservice Voor E-Commerce’. Het Handvest gaat verder dan de gebruikelijke ’10 Manieren Om Dit Te Doen en 31 Manieren Om Dat Te Doen’.

Het Handvest helpt je de principes van klantenservice te doorgronden, een manifesto te schrijven, strategie te ontwikkelen en biedt een model om de basis voor succes te leggen.

Vervolgens zoomt het Handvest in op het gebruik van live chat als klantenservice kanaal. Het bied je een gedetailleerde roadmap die je brengt van ‘help in verdrink in de emails’ naar ‘ik ben continue real-time aan het praten met mijn klanten’.

Voor een webwinkel als die van jou, zijn het snelle, persoonlijke, effectieve klantenservice gesprekken - via live chat - waarmee je de concurrentie verslaat. Waarom?

  • Je concurrentie kijkt de andere kant op.
  • Consumenten eisen en waarderen het.
  • Het draagt bij aan een winstgevendere webwinkel.

Het volledig uitgewerkte argument vind je in dit artikel van het Handvest.

Business, eCommerce, Handvest, Klantenservice, News, Webwinkels

Comments

Meest recente berichten

Kort nieuws