<img height="1" width="1" style="display:none;" alt="" src="https://dc.ads.linkedin.com/collect/?pid=65934&amp;fmt=gif">
Patrick Speijers
Patrick Speijers
CEO
Sep 24, 2015

Converteren als een retailer met persoonlijke proactieve live chat

Thumb

Als een klant in een fysieke winkel, met twee overhemden in z’n hand, vertwijfeld om zich heen staat te kijken, dan komt er een verkoper op hem af om hulp aan te bieden. Als diezelfde klant onze webwinkel bezoekt dan sturen we hem liever eerst naar de veelgestelde vragen, en doen we er vaak 24 uur over om z’n email te beantwoorden. In een tijd waarin iedereen de mond vol heeft van omnichannel retailing, een consistente merkbeleving en een naadloze customer journey, is dat eigenlijk heel raar.

Wat zou er gebeuren als we dat helemaal anders zou doen? Als we online dezelfde persoonlijke service zouden verlenen als consumenten in de winkel gewend zijn? Zouden we dan, net als in een fysieke winkel, zo’n 20% van onze bezoekers gaan converteren in een sale? Ik durf te stellen dat dat in ieder geval een veel gezondere ambitie is dan de 1-3% waar we ons als webwinkel al mee tevreden stellen.

Wat is je klantenservice ambitie?

Converteren als een retailer. Dat was onze ambitie bij het ontwikkelen van ROBIN’s nieuwe proactieve live chat functionaliteit.

Recent onderzoek van Oracle, gepubliceerd door Forbes, wees uit dat 70% van de retailers [PDF] klantenservice nog niet inzet om meer te verkopen en zich te onderscheiden van de concurrentie. De meeste retailers beperken zich tot klanttevredenheid en klantbehoud als klantenservice doelstellingen. Dat zijn natuurlijk uitstekende doelstellingen, maar het is een vrij reactieve, defensieve, ambitieloze visie op klantenservice.

Klantenservice doelstellingen retailers

Bedenk je eens hoeveel omzet je dagelijks misloopt omdat shoppers met onbeantwoorde vragen je webwinkel verlaten? Hoeveel van die omzet zou je toch kunnen vangen als je in je webwinkel dezelfde persoonlijke service biedt als in je fysieke winkel? En hoe kan je dat het beste doen? Retailers die bezig zijn met dit soort vragen, behoren dus bij een select gezelschap van zo’n 30% van de markt. Deze retailers zijn nu dus een flinke voorsprong aan het nemen op de concurrentie.

Persoonlijke proactieve service voor ambitieuze retailers

ROBIN biedt online retailers een stevig fundament om klanttevredenheid efficient te managen. Maar zoals je wellicht heb gelezen in ons manifest, stopt de ambitie van ROBIN daar niet. En de ambitie van onze klanten ook niet.

Live chat en proactive chat zijn bij ROBIN naadloos geïntegreerd in het hart van het multi-contact systeem. Iedere klantconversatie wordt gekoppeld aan E-Commerce data. Zo wordt direct inzichtelijk hoeveel en welke klantconversaties er hebben geleid tot een order. Die data tonen we in je dashboard. Daardoor stuur je met ROBIN je klantenservice team niet alleen aan op klanttevredenheid en efficiency KPI's, maar ook op acquisitie en retentie KPI's:

Acquisitie & Retentie KPI’s

De afgelopen tijd hebben we drie belangrijke features toegevoegd aan ROBIN.

  • Direct persoonlijk contact
  • Instelbare proactive chat invites
  • Resultaat meten in Google Analytics

Direct persoonlijk contact

In de meeste andere klantcontact systemen komen alle vragen van klanten terecht op één grote stapel; de zogenaamde ‘queue’ (wachtrij). ROBIN gelooft dat je klanten van een E-Commerce site moet helpen op het moment dat ze nog op je site zitten. Dan heb je een veel hogere kans op conversie. Om die simpele reden kent ROBIN geen wachtrij. In plaats daarvan worden vragen van shoppers - op basis van een zelflerend algoritme - direct gerouteerd naar de juiste medewerker. Bij de routering van vragen kijkt ROBIN naar wie er beschikbaar is, wie er online is voor live chat, de hoogte van de workload en zelfs naar expertise van medewerkers. Overigens is de routering van vragen aan te passen aan specifieke wensen.

Het is een duidelijke trend in E-Commerce, dat webwinkels steeds meer hun mensen tonen op de site. Want mensen kopen van mensen. De site van Drukwerkdeal is daar een mooi voorbeeld van. Maar zou het dan niet mooi zijn als je al die mensen ook rechtstreeks zou kunnen benaderen? En dat je als klant altijd kan zien wie er wel en niet beschikbaar is voor live chat?

Vergelijk het een beetje met de kapper: als je goed bent geknipt door een bepaalde kapper, dan wil je de volgende keer graag geholpen worden door dezelfde kapper en niet door een andere. Die mogelijkheid biedt ROBIN nu ook voor online klantenservice.

Eén van onze klanten, Centralpoint.nl - de grootste ICT webshop van Nederland - is als eerste live gegaan met deze functionaliteit. Kijk maar eens hoe zij persoonlijk contact hebben geïntegreerd in hun Team pagina:

Personal Chat Centralpoint

Instelbare proactieve chat invites

Proactieve chat is een controversieel beestje in E-Commerce. Uit onderzoek van Forrester blijkt dat 73% van de shoppers het irritant vindt om geconfronteerd te worden met een chat box die uit zichzelf uitklapt. Ze willen graag zelf bepalen wanneer ze contact opnemen met klantenservice. Bij ROBIN hebben we dat anders opgelost door subtiele, aanpasbare tekst boodschappen te laten verschijnen vlak boven de chat button. Je kan zelf bepalen op welke pagina, je welke boodschap toont en na hoeveel seconden die boodschap getoond wordt.

De tekst bubbels bestaan op dit moment in drie variaties: gewone tekst, tekst met twee knoppen en een bubble waar de klant direct de vraag in kan schieten:

Pro active

Bij het ontwikkelen van de chat invites, hebben we constant gekeken naar hoe het in een fysieke winkel gaat. Niets is zo irritant als een winkel binnen lopen en direct aangesproken worden door een verkoper. In plaats daarvan wil je dat de verkoper eerst even oogcontact maakt, vriendelijk knikt en je lekker verder laat winkelen. Zo weet je als consument dat persoonlijke service direct geboden kan worden als je dat wenst. Pas als je met meerdere items in je hand al 2 minuten voor een kledingrek staat zal de verkoper proactief op je afkomen om zijn hulp aan te bieden. Zo werken ROBIN’s proactieve chat invites ook.

Pro active journey

Resultaat meten in Google Analytics

Iedere actie van de ROBIN contact widget wordt middels events gelogd in Google Analytics. Zo kan je precies zien welke proactieve chat invites leiden tot de hoogste conversie. Tevens kan je zien op welke pagina’s dat is, welke medewerkers het meeste verkopen, welke proactive chat invites het beste converteren en hoe de gemiddelde orderwaardes zich ontwikkelen.

In ons Handvest Klantenservice voor E-Commerce, melden we dat shoppers die een live chat op starten 7.5x vaker converteren dan niet shoppers. Ook noteren zijn orderwaardes die gemiddeld 150% hoger liggen dan bij niet-chatters. Deze cijfers komen uit internationaal onderzoek. Inmiddels hebben we ook van onze eigen klanten data die deze cijfers bevestigen en zelfs overtreffen. Zie de onderstaande cijfers uit de Google Analytics van Centralpoint.nl. De conversie ratio van de ROBIN proactieve chat is 27,32% (!), meer dan 8,6% van het site gemiddelde.

Zijn we hier aan het converteren als een retailer, of niet!?

Centralpoint analytics

In een later artikel zullen we uitgebreid ingaan op de Google Analytics events van ROBIN en hoe je er de juiste informatie uithaalt die je helpt om je doel te bereiken; meer sales door persoonlijke service! Mocht je in de tussentijd vragen hebben over ROBIN of anderszins willen sparren over de mogelijkheden van persoonlijke service voor jouw webwinkel of retailketen, aarzel niet contact op te nemen via de ROBIN contact tab in de rechter onderhoek van onze site. Of ga naar onze Team page om met één van ons direct contact op te nemen.

download-handvest-klantenservice-ecommerce

Acquisitie, Business, Conversie, E-commerce, Features, Live chat, News, Persoonlijke service, Proactieve chat, Retail

Comments

Meest recente berichten

Kort nieuws