<img height="1" width="1" style="display:none;" alt="" src="https://dc.ads.linkedin.com/collect/?pid=65934&amp;fmt=gif">
Michiel Gaasterland
Michiel Gaasterland
Chief Brand Officer
Sep 6, 2018

Robots kunnen het niet: klantenservice met menselijke empathie

robots-empathie

We hebben het inlevingsvermogen van chatbots bekeken en willen zes tips met je delen waarmee jouw team servicegesprekken met meer empathie – en daardoor met meer succes – kan voeren.

Ze kunnen niet anders. Robots zijn een hype, maar ze zijn gewoon niet gebouwd om zich in te leven in de klant. Empathie hebben ze niet.

En dat is jammer, want iedereen, van groovehq tot Freshdesk en insightsquared, weet dat empathie "bijna het wondermiddel voor klanttevredenheid" is – en dat het "de belangrijkste vaardigheid" is "die iedereen bij de klantenservice moet hebben."

Kort gezegd is empathie het begrijpen en spiegelen van de emotionele basisbehoeften van een klant.

We weten dat we door solide, goed geïntegreerde technologie de juiste informatie bij de hand hebben om het probleem van een klant - waar dat maar mogelijk is - in één interactie op te lossen (héél belangrijk). Maar de klant wil ook dat we vriendelijk zijn!

Warm en knus? Daarin schiet de technologie, hoe geavanceerd zij ook is, altijd tekort.

Hoe gaat het vandaag met u?

Mitsuku is volgens velen de "beste gespreksrobot ter wereld". Ze heeft drie keer de Loebner Prize gewonnen, de jaarlijkse wedstrijd waarbij prijzen worden uitgereikt aan de AI-programma's die het meest op mensen lijken.

Het leek me leuk om Mitsuku eens te vragen of zij als eCommerce-klantenservice zou kunnen optreden. Na nog geen 3 seconden gaf ze een heel vreemd antwoord: "Waar zijn mensen voor? Ik begrijp niet welk nut zij hebben!"

mitsuku-chatbot

Nogal heftig voor de beste gespreksrobot ter wereld!


Eerlijk gezegd zou de AI-chatbot van Microsoft, Tay, het niet veel beter hebben gedaan. Die veranderde na haar start in 2016 al snel in een racistische, oversekste neonazi en werd uitgeschakeld. Haar opvolgster, Zo, kwam kort daarna online. Maar ook zij heeft de laatste tijd wat een rare trekjes ontwikkeld.

Chloe Rose Stuart-Ulin heeft haar gedurende de afgelopen 12 maanden gevolgd en schreef een paar weken geleden: "Zo is extreem politiek correct, op een verschrikkelijke manier. Zodra je een van haar triggers  noemt, verandert ze in de kritisch kreng."

Ai!

Zo-chatbot

Mitsuku, Tay en Zo zijn chatbots met wat je "echte" artificiële intelligentie zou kunnen noemen.


Daarmee bedoel ik dat ze niet alleen voorgeprogrammeerd zijn met een set kant-en-klare antwoorden, maar dat ze ook gebruik maken van technieken voor natural language processing. Ze proberen daarmee je vraag te lezen/zien/horen, en proberen er vervolgens achter te komen wat je vraag echt betekent, waarna ze een passend antwoord proberen te kiezen – en dat alles zonder daar expliciet voor geprogrammeerd te zijn. 

Een enorm lastige klus! Het voeren van een gesprek zoals mensen dat doen wordt in de AI als één van de allermoeilijkste nog op te lossen problemen gezien. Het is tot nu toe nog nooit gelukt.

In feite beschikken de meeste chatbots en assistenten waar we tegenwoordig mee te maken hebben helemaal niet over artificiële intelligentie. Ze begrijpen helemaal niets. Het zijn bots, die bestaan uit eenvoudige, in een app geautomatiseerde taken, waarbij voorgeprogrammeerde reacties gegeven worden na herkenning van een bepaald sleutelwoord.


Deze bots zijn niet slim, maar ze zijn wel uitstekend te gebruiken voor het afhandelen van eenvoudige, steeds terugkerende taken of vragen. Zo kan de werklast van de klantenservice verlaagd worden en krijgen de medewerkers tijd voor werk met meer toegevoegde waarde.

Bots kunnen ook ingezet worden als assistenten die door eenvoudige taken af te handelen een filter of poort vormen. Een menselijk gesprek met een medewerker kan dan volgen als de behoeften van een klant wat ingewikkelder worden.

Binnenkort zal ik daar meer over schrijven. Laten we nu eens kijken naar de belangrijkste softskill die robots níet hebben. Hieronder volgen zes manieren waarop je in servicegesprekken meer empathie kunt tonen. Door empathie toe te passen kunnen we winst halen uit de eigenschap die ons als mensen uniek maakt en zo onze servicegesprekken verbeteren.

Zes manieren om in servicegesprekken meer empathie te tonen

klantenservice-medewerkersImage: Rawpixel - Unsplash

Empathie vormt de basis voor een persoonlijke, vriendelijke service-ervaring, van begin tot eind.

Als je je in de andere persoon kunt verplaatsen, dan zul je de klant overtuigen en zal deze terugkomen als er problemen zijn. Met empathie kun je complexe problemen op een goede manier oplossen en een ontevreden klant geruststellen. Ook bij upselling en cross-selling heb je dit nodig.

Empathie is dus een softskill die ook harde waarde heeft.

Deel deze zes tips met jouw team. Ze zullen zich dan bewuster worden van de waarde die empathie heeft en zullen deze geleidelijk in steeds meer servicegesprekken gaan inzetten.

1. Goed luisteren!

Luisteren lijkt zo makkelijk, maar in feite is het een vaardigheid die heel moeilijk te leren is. Het kan vooral lastig zijn om te blijven luisteren wanneer je met een ontevreden klant in gesprek bent, onder tijdsdruk staat, of wanneer je denkt dat je het antwoord al weet en je moet inhouden om de klant niet te onderbreken. 

Emotioneel afstand houden is essentieel. Dit voorkomt niet alleen dat je meegezogen wordt in de stress of de zorgen van de klant, maar zorgt er ook voor dat je je kunt richten op de emotie en frustratie achter de woorden van de klant. 

Door tijdens het hele gesprek positieve uitdrukkingen als "duidelijk", "ja", "zeker", "natuurlijk", "OK" en "ik begrijp het" te gebruiken, zorg je ervoor dat de klant hoort dat je luistert. Dat is voor de klant het allerbelangrijkste. Je haalt hiermee ook langzaam de spanning uit een situatie. En je krijgt door het uitdrukken van empathie een beter contact met je klant.

2. Let op je toon

Het aantal keuzes en kanalen is in de afgelopen jaren geëxplodeerd. Kopers zijn vaak helemaal uitgeput op het moment dat ze beslissen wat ze willen kopen. Vaak hebben ze ook allerlei hindernissen moeten overwinnen om eindelijk een medewerker te pakken te krijgen die het probleem kan oplossen. Daarom telt de eerste indruk.

Met extreme opgewektheid en overdreven enthousiasme maak je klanten zelden gelukkig. Maar rust en zekerheid worden door alle klanten gewaardeerd. Niets is voor de klant geruststellender dan het gevoel dat hij of zij bij een deskundige terecht is gekomen.

Houdt dit in het achterhoofd. Haal een paar keer diep adem voordat je aan een gesprek begint – dan krijg je even de tijd om je gedachten te ordenen. Je kunt dan ook je stem wat omlaag brengen, zodat deze duidelijker, rustiger en betrouwbaarder klinkt.

3. Vermijd uitleg

Harry Selfridge, van het beroemde warenhuis Selfridges in Londen, zei eens: "De klant heeft altijd gelijk". En dat geldt vooral als er een klacht of probleem ontstaat.

In het algemeen willen klanten dat je het probleem verhelpt, niet dat je uitlegt hoe het ontstaan is. Een servicemedewerker moet ervoor zorgen dat het "in orde komt", wiens fout het dan ook was. Het geven van uitleg (of die nu klopt of niet), zal de spanning dus eerder verhogen dan verlagen.

De juiste keuze is hier om je medeleven uit te drukken, met geruststellende woorden als "Dat klinkt niet goed", "Oh, dat klopt niet" en "Ik ga u helpen om dit op te lossen". Daarmee overtuig je klanten ervan dat je volledig aan hun kant staat. De klant zal je dan vertrouwen, waardoor het oplossen van het probleem meteen veel eenvoudiger wordt.

4. Gebruik inlevende taal!

how-to-win-friendsIn zijn beroemde boek Hoe je vrienden maakt en mensen beïnvloedt, dat al in 1936 werd gepubliceerd, moedigt Dale Carnegie mensen aan om deze simpele maar effectieve zin te gebruiken: "In uw situatie zou ik me precies zo voelen." Daarmee geef je je klanten meteen de boodschap dat jij ook een mens bent – en dat je ze begrijpt.

Of het nu mondeling of schriftelijk is, er zijn heel veel manieren om empathie uit te drukken:

  • “Ja, dat is inderdaad heel frustrerend.”
  • “U hebt gelijk, het lijkt mij ook heel moeilijk om...”
  • “Aha, dat is inderdaad verwarrend.”
  • “Ja, ik vind het ook vervelend dat u dit telefoontje vandaag moest plegen.”
  • “Ik ben blij dat u vandaag gebeld heeft; nu kunnen we dit meteen oplossen.”

Door zinnen met deze positieve woorden te gebruiken bouw je contact met je klant op. Je laat de klant heel duidelijk weten dat je je in zijn of haar situatie inleeft.

Denk aan de definitie van empathie: het vermogen om de gevoelens van anderen te begrijpen en deze te delen. Dit expliciet maken is het halve werk.

5. Zorg dat de klant zich uniek voelt

 Shep Hyken, die schrijft over het creëren van een klantenservice-cultuur, vertelt een verhaal over een vriend van hem, die een succesvolle chirurg is.

Tijdens een partij golf vroeg Hyken de chirurg, of zijn werk saai is. De dokter lachte en zei: "Alle operaties zijn ongeveer hetzelfde ... maar de patiënten zijn dat niet. Elke patiënt is anders. Ze zijn allemaal mensen die behandeld moeten worden alsof ze mijn enige patiënt zijn."

Dat bepaalt uiteindelijk zijn succes. Deze vriend van Hyken is niet alleen een goede chirurg, hij wordt ook als een goed mens gezien.


Denk er dus aan: dit is misschien al de tiende keer dat je vandaag een bepaald probleem oplost, maar voor deze ene klant is het de eerste (en hopelijk de laatste) keer.

Als het je lukt om tijdens je werkdag steeds weer met een schone lei te beginnen en te beseffen dat elke klant uniek is, dan blijf je je werk met empathie doen.

6. Denk eraan: JIJ bent uniek!

unieke-kwaliteitenImage: Levi Saunders - Unsplash

Mensen zijn van nature op zoek naar contact. We willen elkaar van nature helpen. We kunnen feilloos aanvoelen welke belangrijke signalen worden gegeven, ook als we maar heel weinig gegevens hebben.

In ons dagelijks leven lezen we bijvoorbeeld in de meest uiteenlopende situaties tussen de regels door. We letten op de achterliggende boodschap: wat dingen echt betekenen. We gebruiken al onze zintuigen om in de gaten te houden of dingen de goede kant op gaan, of juist mis dreigen te lopen – en dan proberen we te ontdekken hoe we het kunnen oplossen.

Maar iedereen heeft zijn eigen, unieke manieren om contact met andere mensen te maken.

Sommige mensen hebben een scherp gevoel voor humor. Anderen kunnen ongelooflijk snel problemen oplossen. Weer anderen gaan zo prettig met mensen om dat iedereen zich bij hen meteen op zijn gemak voelt.

Wat is jouw specifieke kracht als mens? Als je dat weet, kun je deze kracht ook tijdens je servicegesprekken inzetten.

Bij de beste ervaringen die ik ooit met servicemedewerkers heb gehad, had ik altijd het gevoel dat die persoon mij echt begreep. Dat ik met iemand sprak die gevoelens en emoties had, net als ik.

En dat is in een notendop waar het bij empathie om gaat.

Nu heb ik bijna medelijden met die robots! 

download-handvest-klantenservice-ecommerce

AI, Empathy, chatbots, Zo, Tay, NLP, Softskills

Comments

Meest recente berichten

Kort nieuws