<img height="1" width="1" style="display:none;" alt="" src="https://dc.ads.linkedin.com/collect/?pid=65934&amp;fmt=gif">
Patrick Speijers
Patrick Speijers
CEO
Nov 13, 2013

Ons avontuur op het Shopify hoofdkantoor en de drie geheimen van hun succes!

ROBIN ShopifyShopify mothershipBij ROBIN zijn we ervan overtuigd dat het onmogelijk is een duurzaam bedrijf op te zetten zonder het bouwen aan persoonlijke relaties met klanten en zakenpartners centraal te stellen.

Daarom sprongen Michiel (ROBIN marketing duder) en ik op een vliegtuig om wat quality time door te brengen met de Shopify mensen op het moederschip in Ottawa (Canada).

Onze missie? De relatie met Shopify naar een hoger niveau tillen. Het werd zeer een memorabele reis! Van houding tot energie, van proces tot cultuur, we kregen aardig wat inzicht waarom zij degenen zijn met het snelst groeiende e-commerce platform van deze planeet.

En dat is precies waar ik het in deze post over wil hebben. Maar eerst…

Waarom vlogen Michiel en ik 6000 kilometer om alleen ‘Hallo’ te zeggen?

Het is alweer even geleden, maar in mei lanceerden we onze alles-in-een klantenservice app voor e-commerce in de Shopify App store. Daardoor kregen we meer dan 150 nieuwe Shopify klanten, 10 vijfsterren reviews en een enorme hoeveelheid nuttige feedback die ons helpt om onze app nog beter te maken. We love it!

Nu we ook ons Premium Plan hebben gelanceerd en Live Chat hebben toegevoegd leek het ons nu het juiste moment om onze samenwerking naar een hoger niveau te tillen.

En dus begonnen we aan het avontuur!

De eerste indrukken van het Shopify moederschip

Ik ben een Nederlander. En ook al ben ik misschien een beetje gek (vooral van e-commerce en klantenservice natuurlijk), wij Nederlanders staan er nou niet bepaald om bekend dat we overdrijven.

Goed, nu dat duidelijk is: Shopify is niets minder dan geweldig! ‘Insanely great’, zou Steve Jobs gezegd hebben.

En daar mag je op citeren!

Vanaf het moment dat we aankwamen, heeft Shopify ons enorm verrast. We werden ontvangen met de grootst mogelijke gastvriendelijkheid, openheid en betrokkenheid. Iedereen waar we mee gesproken hebben, deed zijn uiterste best om er zeker van te zijn dat we het beste uit ons bezoek haalden.

En daardoor denk ik dat we, tijdens ons fantastische bezoek aan het Shopify moederschip, ook nog een inzicht kregen in waarom Shopify tot op de dag van vandaag zo ontzettend succesvol is.

Dit is wat we ontdekt hebben …

Cultuur, zorg voor de klant en samenwerking

Shopify HQ Ottawa buildingDit zijn volgens mij de drie belangrijkste redenen waarom Shopify zo succesvol is. Ik denk dat het de combinatie van deze dingen is die het bedrijf speciaal en misschien wel onverslaanbaar maakt als e-commerce platform.

Laten we daar eens wat dieper op ingaan…

Een cultuur  die ‘bottom-up’ het succes opstuwt

Shopify is niet het enige e-commerce bedrijf ter wereld dat goed voor haar medewerkers zorgt. En ze zijn ook echt niet de enigen die precies weten hoe je een omgeving creëert die inspirerend is, leuk is om in te werken en waar mensen ook nog eens productief zijn. Van flipperkasten, Playstations, graffiti en gratis eten en drinken tot kamers om even een tukkie te doen. Ze hebben het allemaal.

Maar wat Shopify echt anders maakt is dat het hele gebouw een organische ‘bottom-up’ atmosfeer ademt die je echt kunt voelen. En die wordt gecreëerd door de medewerkers, niet ‘top-down’ aangestuurd door het management. Iedereen heeft zijn eigen steentje bijgedragen. Dat is nogal uniek.

Toen we door het Shopify hoofdkwartier wandelden, viel het Michiel en mij op dat iedereen tegelijkertijd relaxed en gefocust is. Alle kantoren hebben een andere inrichting en andere decoraties. Het leek erop dat alle teams de bureaus, stoelen en rest van de inrichting zo georganiseerd hadden dat het voor hen het beste werkte.

En dit is echt cool: iedere werknemer krijgt 250 dollar per jaar om zijn eigen kantoor in te richten. Helemaal naar hun eigen smaak! Sommigen besteden het aan een schilderij. Anderen gebruiken het om samen een leren bank te kopen - ze mogen er echt mee doen wat ze willen!

Voor de meeste werknemers zijn de werkuren geheel flexibel. En daardoor heeft iedereen het zó naar zijn zin, dat de meesten hun tijd liever op kantoor doorbrengen dan ergens anders.

Shopify heeft ook een aantal manieren om mensen te stimuleren het beste uit anderen te halen. Wanneer iemand een collega helpt, krijgt die een shoutout op het interne microblog systeem ‘Unicorn’. Andere medewerkers kunnen op deze shoutouts stemmen en iedereen die mee doet kan er wat extra mee verdienen.

Maar het systeem is niet alleen een gimmick. Een volle 1% (!) van de Shopify omzet wordt gereserveerd voor Unicorn beloningen. Dat is indrukwekkend, maar vergeet niet dat het bedrijf zeker ook uitdagingen heeft.

Graffiti in Shopify buildingEen van de grootste uitdagingen voor Shopify is het behouden van de cultuur waar ze zo hard voor gewerkt hebben. Om dat voor elkaar te krijgen, moeten ze de allerbeste mensen blijven inhuren terwijl ze geconfronteerd worden met dat ongelooflijke jaarlijkse groeipercentage van 100%.

Daniel Weinand, mede-oprichter & Chief Design Officer pakt dit aan door nog een aantal nieuwe verantwoordelijkheid aan zijn portfolio toe te voegen. Zo is hij is nu Chief Culture Officer geworden en hebben ze ook nog eens een uitstekende Head of Talent Acquisition ingehuurd om superhelden te werven. Briljant.

En dan nog iets. De transparantie van het bedrijf is geweldig. Het staat er vol met schermen die allerlei verschillende statistieken laten zien. Van het aantal inschrijvingen tot het aantal winkelverkopen, van het aantal bestellingen tot apps om het aantal bezoeken aan de site te tonen en nog veel, veel meer. Wat je ook maar kunt bedenken, het staat op de schermen en is voor iedereen in het gebouw zichtbaar.

Alles bij elkaar zorgen de Shopify maatregelen voor een atmosfeer die openheid en betrokkenheid ademt. Het is een omgeving waar iedereen vrij kan praten en bij kan dragen aan algemene doelstellingen zoals groei en, natuurlijk, klanttevredenheid.

De zorg voor klanten is persoonlijk, flexibel en vol energie.

Ook al is Shopify een ‘Do-It-Yourself’ platform, de technologie is uiterst geavanceerd en heeft een hele hoop opties. Daardoor hebben mensen ook vaak hulp nodig om hun platform te optimaliseren. En dat is nu precies waarom Shopify 24 uur per dag en 365 dagen per jaar ondersteuning biedt.

Shopify ‘gurus’ zijn de sleutel tot succes. Shopify gebruikers kunnen contact opnemen met de gurus via email, Live Chat of de telefoon. Of het nu gaat om het vergroten of verkleinen van een foto, tips voor het verlagen van verzendkosten of het verhogen van bezoekers naar je webwinkel: de gurus beantwoorden al je vragen.

En het verhaal over de kwaliteit van de klantenservice wordt nog beter. Michiel en ik hadden het genoegen om een tijdje bij de Shopify gurus te zitten en te luisteren hoe ze klanten hielpen.

Allereerst luisterden ze heel goed naar de klanten om het probleem goed vast te kunnen stellen. Afhankelijk van het probleem losten ze het meteen op, stuurden je naar het juiste gedeelte op de website of verwezen ze je naar één van Shopifys externe design- ontwikkel-, fotografie- of marketingexperts.

Dus, wat de vraag ook is, Shopify helpt je verder. Ze zorgen ervoor dat je ‘een vriend kan bellen’ ongeacht wat het probleem is. Deze gurus werken 4 uur achter elkaar, waarin ze zo’n 30 telefoontjes afhandelen. Op een wonderbaarlijke manier. En geloof me, dat is heel veel.

Over het algemeen was ik overdonderd door de enorme hoeveelheid energie, positiviteit en behulpzaamheid die ze gedurende al deze telefoontjes behielden. Shopify gurus rock!

Samenwerking omvat functionaliteit, integratie en expert community.

De bedrijfsstrategie van Shopify is het focussen op de kernfunctionaliteit van het e-commerce platform. Dat omvat shoppingcart technologie, templates waarvan het design aan te passen is, betaalsystemen, hosting en nog veel meer.

Voor veel andere functionaliteiten (zoals marketing, sales, verzending, voorraad en klantenservice) werkt Shopify samen met expert partners. Dat toont aan dat Shopify precies weet wat hun sterke punten zijn.

Met meer dan 450 apps in de Shopify app store en bijna 1000 installaties per dag, loopt  Shopify voorop met web-based e-commerce oplossingen.

Voor een gebruiker wordt dit duidelijk wanneer je door hun app store bladert. Een ontwikkelaar ervaart het leiderschap van Shopify door de vele mogelijkheden van hun API. Op deze manier ontstaan winnende bedrijfspartners.

Bij ROBIN hebben we hier gebruik van gemaakt door een geraffineerde integratie met Shopify te maken. Door ons kunnen webwinkels gemakkelijk al hun klantgesprekken vanaf één dashboard regelen. Binnen dat ene dashboard kunnen we een compleet klantprofiel, orderinformatie en gespreksgeschiedenis tonen. Dat verhoogt de kwaliteit van de klantenservice en bespaart de verkoper tegelijkertijd veel tijd.

Binnenkort zullen we nog een aantal supercoole nieuwe features aan ROBIN toevoegen om het klantprofiel te verrijken. Maar genoeg over ons. Of het nu gaat om de gemeenschap van experts, de app store of business development, het model van Shopify is een geweldig voorbeeld van samenwerking en partnerships als een succesformule.

Dus, hoe wist ROBIN de bel van de voordeur bij Shopify te vinden?

Patrick Speijers Blair Beckwith Michiel GaasterlandIk wil dit stuk beëindigen door te vertellen hoe we de bel naar de voordeur van Shopify wisten te vinden.

Het is alweer even geleden, maar in 2010 liet Willem van Bergen een comment achter op een Nederlands e-commerce weblog . Willem was destijds ingehuurd door Shopify om te helpen met data warehouse infrastructuur. Hij werkt nog steeds bij Shopify. Hij heeft nu een management rol en kan zich trots de 21ste werknemer noemen van een koploper binnen de bedrijfstak.

Dirkjan Vis, de eigenaar van de weblog, bracht mij vervolgens in contact met Willem, die me later introduceerde bij Bleck Beckwith, de app store manager van Shopify. Willem en Blair hebben ons enorm geholpen om ons op de kaart te krijgen bij Shopify.

Dus toen ik vorige week het Shopify hoofdkantoor binnen liep, met mijn ‘Robin loves Shopify’ T-shirt aan, hadden al veel mensen gehoord over die rare Nederlandse gasten die voorop lopen in e-commerce klantenservice.

Dus wat is het moraal van mijn verhaal?

Langsgaan bij het Shopify moederschip was een geweldig avontuur. En ik denk dat de moraal van mijn verhaal de volgende is:

Door een sponsor achter de schermen te vinden, door persoonlijke relaties aan te gaan met zowel je partners en klanten, kun je een echt duurzaam bedrijf opzetten voor iedereen. Misschien word je zo uiteindelijk zelfs het snelst groeiende bedrijf van de wereld.

En vergeet vooral niet je waardering te delen! Draag het T-shirt – luid en duidelijk!

Blair, Willem, Aisha, Jonathan, Katie, Brennan, Greg, Afshin, Jamie, Taylor, Tetsuro en Blake … ontzettend bedankt voor een geweldige dag, en een geweldige avond.

We komen zeker nog eens terug!

API, App store, Business, Cultuur, Klanttevredenheid, Live chat, Shopify

Comments

Meest recente berichten

Kort nieuws